Inovação em Serviços é um Marketing Jurídico Eficaz

Inovação é Arma Competitiva

A Estratégia do Oceano Azul nos Escritórios Jurídicos

"um empreendimento comercial tem duas - e só duas - funções básicas: marketing
e inovação. O resto são custos". Peter Drucker

Diferenciação em produtos e serviços, criação de novos processos de atendimento,
descoberta de novas demandas, novas necessidades de clientes, achar setores não
atendidos, tudo isto pode significar uma vantagem competitiva para um
profissional no setor jurídico.

No livro “A Estratégia do Oceano Azul”, escrito pelo sul-coreano Cham Kim e a
professora francesa Renée Mauborgne (Ed. Campus/Elsevier), sucesso editorial do
momento, os autores apresentam uma das mais eficazes estratégias de mercado
atuais, que pode ser adaptada à gestão da carreira de um profissional da área
jurídica.

A idéia central que norteia esta estratégia é possibilitar que a empresa ou o
profissional possam descobrir ou inventar seu próprio ambiente de negocio, pois
neste caso, nadarão livres num oceano azul, sem concorrentes. Portanto a base
desta estratégia é a inovação.

Os autores defendem que é fundamental o profissional parar de olhar apenas para
os concorrentes e começar a pensar em oportunidades alternativas de mercado, em
que sua competência será útil, a partir de um diferencial que tenha e que seja
único para um determinado grupo de clientes.

Comece este processo fazendo um conjunto de perguntas a si mesmo, aos sócios,
aos clientes e ao mercado em geral.

Questionando o Próprio Negócio

Existem necessidades não satisfeitas no mercado jurídico? Quais são elas?
Que novos produtos ou serviços que poderei oferecer aos meus clientes?
Como posso me diferenciar no mercado?
Como posso utilizar a Internet como uma importante ferramenta de promoção
profissional?
Como posso utilizar a internet como um meio de prestar novos serviços aos meus
clientes e de agregar valor aos serviços que já ofereço?
Quais são as novas tendências de mercado no setor jurídico?
Que serviços meu publico alvo gostaria de está recebendo e que nenhum outro
concorrente está oferecendo?
Quais são os problemas que meus clientes e outros iguais a eles têm que meu
escritório poderia ajudar a resolver?
Quais são os produtos, serviços, informações e profissionais escassos no setor
jurídico?
Posso utilizar novas tecnologias ou novos equipamentos eletrônicos para
fornecer serviços diferenciados a meus clientes?
O que é mais importante para meu cliente? Preço, atendimento, comodidade ou
prazo?

É preciso entender que a qualidade das respostas depende da qualidade das
perguntas. Devemos procurar fazer as perguntas certas para podermos encontrar
resposta adequada à melhoria do nosso negócio.


Buscando a inovação através do Brainstorming


Utilize o Brainstorming, ou ”tempestade de idéias”, que é uma importante
ferramenta utilizada na gestão da qualidade total, para responder as
perguntas mencionadas.

O Brainstorming funciona da seguinte maneira: faça uma reunião com mais
pessoas para responder a todas estas perguntas. Peça a cada participante
que sugira o maior numero possível de soluções para cada pergunta num
determinado espaço de tempo (por exemplo, 30 minutos para cada pergunta).
Depois deste prazo recolha todas as sugestões apresentadas.

Certifique-se de que todos possam opinar livremente, sem idéias
pré-concebidas. Esta é a grande vantagem do Brainstorming, as mentes das
pessoas ficam livres para propor soluções as mais livres e inovadoras
possíveis. É daí que surgem muitas idéias geniais.

Organize o material apresentado pelos participantes da reunião. Em seguida
realize outra reunião, com o objetivo de analisar os dados coletados,
adaptando-os ou modificando-os, se necessário. Normalmente a partir de
reuniões de Brainstorming surgem muitas inovações.

Como resultado deste processo seu escritório criará uma nova vitalidade.
Muitas idéias surgirão neste momento, e outras ficarão latentes para
aflorarem em momentos futuros. Mas certamente você iniciará um processo de
busca de soluções que mudará definitivamente sua maneira de encarar seu
negócio.

















MONTANDO A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL

Esta teoria foi baseada no estudo de muitos movimentos competitivos de empresas
e pessoas de sucesso ao longo dos anos. Os autores notaram fatores em comum
utilizados por empresas ou pessoas de sucesso, e a partir daí montaram sua
metodologia.


A seguir os quatro passos desta estratégia:

· analisar suas competências, suas qualidades positivas e negativas;
· descobrir como está sendo percebido no mercado;
· montar seu plano tático estratégico de carreira;
· comunicar este plano ao mercado.

Analisar as competências

O primeiro passo é descobrir suas principais competências em relação às
necessidades de mercado, e criar um gráfico comparativo entre onde você está e
onde precisa chegar.

Observar fatores como:

· Comunicação interpessoal;
· Capacidade de liderança;
· Domínio de outra língua;
· Conhecimentos técnicos;
· Capacidade de inovação;
· Formação como MBA ou Pós-Graduação.

Nesta fase, é preciso relacionar estas competências, fazer a comparação entre
onde está em relação a onde precisa chegar, e destacar aquelas competências que
precisa desenvolver.

Gráfico 1: Comparativo de competências

Como está sendo percebido no mercado

Nesta fase, o profissional precisa ir a campo para descobrir como está sendo
percebido pelo mercado. Como é percebido pelos seus concorrentes, pelos sócios,
pelos colegas de trabalho, pelos seus clientes? É nesta fase que se pode
descobrir coisas importantes para montar a estratégia. A partir de sua percepção
do mercado e de como as pessoas avaliam a utilidade de seus serviços.

Pode-se utilizar nesta fase outra ferramenta elaborada pelos
criadores da Estratégia do Oceano Azul, “o modelo das seis fronteiras”, que é o
seguinte:

Descubra competências alternativas, pois seu concorrente não é
apenas quem faz a mesma coisa que você, mas também quem fornece serviços
alternativos ao seu. O teatro é alternativo ao cinema, que é alternativo a ler
um livro, que é alternativo a assistir televisão.

Examine os profissionais estratégicos na área jurídica, que têm
diferenças fundamentais e estão se destacando, estude estas diferenças.

Analise sua cadeia de clientes, e extrapole a definição convencional
de cliente, buscando novas pessoas ou empresas que podem ser clientes de suas
competências.

Estude a oferta de competências complementares. Segundo os autores,
o oceano azul geralmente se oculta em produtos ou serviços complementares aos
oferecidos hoje.

Descubra onde está seu talento, qual o seu ponto forte. Será a área
técnica, gestão de pessoas, a criatividade, ou outra característica que pode se
tornar fundamental num contexto empresarial?

Examine as tendências de mercado, existem mudanças externas
ocorrendo que podem afetar sua carreira, e podem também criar oportunidades.

Monte sua estratégia

Agora vamos para o terceiro passo, monte sua estratégia. Ela será baseada em um
conjunto de táticas, ou idéias práticas e de fácil aplicação. Idéias muito
complexas e complicadas também são difíceis de serem implantadas.

Por exemplo, você pode resolver que precisa melhorar seu relacionamento
interpessoal, sua capacidade de negociação, sua habilidade para escrever
artigos, como parte da estratégia para tornar-se um profissional destacado e
único em seu foco de mercado. Apresente estes atributos que pretende desenvolver
ao mercado, e esteja atento para descartar aqueles que não despertem atenção
especial em seus futuros “juízes”, os clientes.

Comunique este plano ao mercado

Agora que você já conhece sua condição profissional atual, suas competências e a
distância entre onde você está e onde precisa chegar, pode montar seu plano
estratégico e comunicá-lo ao mercado. Nesta fase analise quatro aspectos
essenciais de suas qualidades pessoais e profissionais em relação ao mercado,
fazendo as seguintes perguntas:

1- quais atributos devem ser eliminados para tirar você do oceano vermelho e
ajudá-lo a conquistar o oceano azul;
2- quais atributos você pode manter, apesar de estarem abaixo dos padrões de
mercado;
3- quais qualidades devem ser elevadas bem acima dos padrões de mercado;
4- quais atributos ou qualidades não disponíveis no mercado que eu devo
criar.


Em seguida comece a divulgar a nova estratégia. Ela deve nortear todas as
decisões de sua carreira e de seu negócio, desde uma mudança na sociedade,
localização, ampliação do escritório, ou até um investimento em desenvolvimento
pessoal e profissional.

O conjunto de todos os conceitos e ferramentas apresentados anteriormente
constitui “a estratégia do oceano azul” no setor jurídico, e pode ser implantado
facilmente na gestão de carreira e no escritório de qualquer profissional. É uma
maneira eficaz de gerir a carreira, promover sua imagem e desenvolver seu
marketing pessoal e profissional. Esperamos que a forma como foram apresentados
estes conceitos possa ajudar muitos profissionais que pretendem superar o
“oceano vermelho” em que se encontram a alcançarem seu “oceano azul”.

Eloqüência na Gestão de Carreira

“Eloqüência, é a faculdade de considerar, para cada questão, o que pode ser apropriado para persuadir”. Aristóteles

A comunicação interpessoal tem se tornado um entrave para os profissionais, escritórios e organizações conquistarem a confiança de potenciais clientes e, com isto, um relacionamento profissional proveitoso para ambas as partes. Na era da comunicação eletrônica parece que estamos perdendo a capacidade de nos expressarmos de modo eloqüente, persuasivo e convincente.

Pensadores como Sócrates, Platão e Aristóteles, vários séculos antes de Cristo, aprofundaram esta ciência transformando-a numa arte cujos conceitos continuam válidos.
Nas organizações atuais, é comum observarmos profissionais desenvolverem comunicação interpessoal com seus clientes de maneira inadequada, utilizando uma linguagem técnica e formal que, antes de impressionar, dificulta a empatia, tão importante, entre os clientes e estes profissionais.

Walt Disney tinha razão

Como disse Walt Disney em uma de suas frases memoráveis: ”Prefiro divertir as pessoas, na esperança de que elas aprendam, ao invés de ensinar as pessoas, na esperança de que elas se divirtam”. Na verdade sua estratégia de comunicação baseava-se em transmitir a mensagem através de exemplos, histórias, imagens, canções e outras fórmulas próprias do mundo da diversão. O resultado foi seu grande sucesso universal, atingindo praticamente todas as culturas e gerações desde que iniciou seu trabalho.
Outro problema de comunicação que é comum encontrarmos na advocacia, além da linguagem excessivamente técnica, é a prolixidade, ou seja, a conversa longa, difusa, enfadonha e pouco objetiva.

A prolixidade na comunicação

Existe uma passagem na obra Hamlet, de William Shakespeare (1564 - 1616), na qual Polônio, camareiro-mor, assegura ao rei e à rainha haver achado o motivo de estar Hamlet louco, segue-se o dialogo:
POLÔNIO: Foi bem solucionada essa pendência. Meu rei, minha senhora: pretender explicar o que seja a majestade ou o dever, porque o dia é dia e a noite é noite, e o tempo é tempo, vale o mesmo que malgastar o dia, a noite e o tempo. É certo: a concisão é a alma do espírito, como a prolixidade os seus suportes e flores exteriores. Vou ser breve. Vosso filho está louco; sim, é o termo mais acertado; pois em que consiste a loucura, senão em sermos loucos? Que seja.

A RAINHA: Mais matéria, menos arte.

POLÔNIO: Juro que não faço uso de arte alguma. Que é louco, é certo; é certo e mete pena. Mete pena ser certo; ruim antítese. Pois deixemo-la; quero falar simples. Louco é como lhe chamo; só nos falta descobrir qual a causa desse efeito, ou melhor: qual a causa do defeito, que o efeito defeituoso tem sua causa. Assim ficou; o resto é como segue. Considerai: Tenho uma filha - tenho, enquanto é minha – a qual, fiel à obediência que me deve, notai bem, me deu isto. Ora, concluí: "Ao ídolo de minha alma, à divina e embelezada Ofélia". Expressão horrorosa e banal: Embelezada! Muito banal. Mas ouvi até ao fim: "Ao seu seio cândido e delicado, estas, etc".

Segue-se um longo diálogo até, finalmente, Polônio dizer que Hamlet confessou estar apaixonado por sua filha, Ofélia, e ser este o motivo da loucura.

Busquei na obra de Shakespeare a exemplificação de como a linguagem pode tornar-se longa, difusa, maçante e pouco objetiva, deixando o interlocutor impaciente, mesmo estando interessado no assunto tratado.

Observamos profissionais incorrerem neste pecado ao praticarem a “má retórica”, fazendo explanações de temas que poderiam ser mais bem conduzidos se utilizasse uma linguagem simples e adequada.

Além disto, é importante levar em conta outro conjunto de fatores que tem importância fundamental para tornar a comunicação eficaz, que é a linguagem não verbal. Quando falamos com alguém, transmitimos informações através do conteúdo de nossas palavras, como também através de gestos, postura, expressões faciais, tom de voz e outros aspectos mais sutis.

A comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. Na verdade, as palavras representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão como pessoa. Estudos demonstram que numa apresentação diante de um grupo, 55% do impacto é determinado por nossa linguagem corporal – postura, gestos e contato visual -, 38% é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo de nossa apresentação (Mehrabian e Ferris, “Inference of attitudes from nonverbal comunication in two channels”).

Impacto na comunicação

· Linguagem corporal....(55%)
· Tom de voz.... (38%)
· Palavras....(7%)]


Claro que estas percentagens podem variar dependendo da situação, mas sem dúvida a linguagem corporal e o tom de nossa voz fazem imensa diferença no impacto e no significado do que dizemos. “Não é apenas o que dizemos, mas como dizemos que faz a diferença”.

De que forma pode um profissional desenvolver uma comunicação mais eficaz em seu trabalho e no relacionamento com os clientes? Em primeiro lugar, não existe a “fórmula ideal”, pois cada um deve desenvolver o estilo pessoal que melhor se adapte a sua personalidade. No entanto, algumas dicas podem fazer uma grande diferença numa apresentação pública, num contato ou reunião com clientes, ou mesmo num texto que tenha como objetivo apresentar uma proposta, defender uma idéia ou informar um assunto. São elas:

· Apresentar o tema com frases curtas que sintetize o sentido completo do tema que irá apresentar.
· Iniciar a apresentação com um exemplo ou breve resumo, que possa despertar o interesse. Este deve ter uma espécie de “gancho”, ou idéia central, que possa ser desenvolvida ao longo de sua explanação.
· Fazer pausas, deixando as pessoas absorverem o sentido da comunicação. Enfatize aspectos relevantes. Destaque os pontos principais.
· Crie empatia com seu interlocutor. Seja habilidoso ao defender idéias polêmicas, evite a prepotência, porém, apresente as idéias de maneira firme, segura e convincente.
· Utilize a linguagem que tem certeza que o ouvinte está familiarizado. Se o cliente é do setor de saúde, exemplos relacionados aquela área farão mais sentido para eles. Se o mesmo é do mundo esportivo, então, as metáforas relacionadas ao esporte serão muito mais eficazes.
· Olhe as pessoas nos olhos, interaja com seus interlocutores através de diálogos, olhares e expressões.
· Seja congruente em sua explanação, e, ao defender uma idéia, procure convencer-se antes da importância e da veracidade das informações, assim, sua expressão corporal transmitirá a mesma mensagem que suas palavras.
· Aprofunde as idéias. Transmita conhecimentos relevantes. Em qualquer apresentação as pessoas precisam receber alguma informação, dica ou idéia relevante de sua parte, por isto prepare-se. Evite ser genérico e superficial.
· Seja o mais breve possível que o assunto permitir, não canse as pessoas.
· Ao final, faça um breve resumo destacando as idéias principais e encerre.
· Sobretudo seja entusiástico, mostre vitalidade e alma na sua apresentação.

Através da apresentação de idéias de forma eloqüente, um profissional constrói seu carisma e sua marca pessoal, tornando-se uma referência no meio em que atua.

Acreditamos que algumas pessoas são naturalmente habilidosas na arte de se comunicar de maneira adequada, no entanto, esta é uma competência que pode e deve ser aprendida por todos os profissionais, cuja comunicação interpessoal tem um papel fundamental no desempenho de sua funções, e principalmente como ferramenta de marketing pessoal.

Ari Lima
contato@arilima.com
http://ari-lima.blogspot.com

Novos paradigmas na advocacia

Novos paradigmas na advocacia



Conquistando clientes e obtendo melhores lucros



"Visão sem ação é um mero sonho. Ação sem visão só nos faz perder tempo. A visão e a ação juntos podem mudar o mundo”



Joel Arthur Barker, futurista





A advocacia vive um momento particular em que precisa se reinventar na forma como busca novos clientes, como tenta conquistá-los e como deve se relacionar com eles a longo prazo. Explorar novas fronteiras e utilizar métodos inovadores parece ser o caminho óbvio para os novos e antigos advogados, visto que o setor encontra-se sobrecarregado de profissionais sem a contrapartida de uma demanda por serviços que supra suas necessidades profissionais.



Explorar novas fronteiras significa “inventar” novos mercados, descobrir necessidades não satisfeitas e apresentar soluções para elas. Utilizar métodos inovadores significa adaptar técnicas de marketing de outros segmentos ao setor jurídico.



Realizar esta tarefa exige a superação de dois grandes desafios. O primeiro é a adaptação do marketing tradicional às regras ditadas pelo código de ética do setor. E o segundo e maior desafio, é vencer o paradigma de que o setor jurídico não pode conviver com modernas técnicas de marketing em sua prática gerencial.



Claro que estas duas barreiras já foram superadas há muito tempo pelos grandes, modernos e estruturados escritórios, que profissionalizaram suas operações e hoje funcionam como empresas modelos, oferecendo ótimos serviços e obtendo grandes lucros.



No entanto, a maioria dos pequenos escritórios e profissionais independentes continua trabalhando de forma voluntarista, necessitando com urgência assumir uma postura profissional, e implantar um programa de marketing jurídico em suas operações.



Em nossos contatos com escritórios de advocacia, durante consultorias que realizamos, identificamos duas aspirações principais por parte de advogados:





· como conquistar novos clientes;

· como tornar os clientes mais lucrativos.



São duas questões básicas, e nosso trabalho é focado em apresentar soluções para responder estas duas necessidades dos escritórios.





COMO CONQUISTAR NOVOS CLIENTES


Criamos um roteiro com dez idéias práticas para conquistar clientes, quem têm sido implantadas com sucesso em muitos escritórios de advocacia. Estas soluções precisam ser adaptadas à realidade do segmento em que estiver inserido o escritório, pois cada foco de mercado tem um perfil de cliente diferente, e também precisam respeitar o código de ética da Ordem dos Advogados do Brasil – OAB.



Sua implantação é simples e prática, vejamos as idéias:



Idéia 1– Relacione seus clientes inativos e crie um plano para retomar o relacionamento com eles. Faça contato, enviando mensagens por e-mail, correspondência ou ligações telefônicas, com o objetivo de lhes mostrar que o escritório continua em atividade, prestando os mesmos serviços e outros novos que possam estar necessitando. Existe uma frase em vendas que diz: “procure novos clientes para seus produtos e novos produtos para seus clientes”.



Idéia 2– Peça indicação a seus clientes de pessoas, parentes ou amigos que possam estar precisando, ou possam vir a necessitar dos serviços de seu escritório, e crie uma espécie de “brinde” para quem indicar um cliente, tipo uma agenda personalizada, ou outro item que desperte interesse.



Idéia 3 - Desenvolva parcerias tanto com advogados de áreas complementares a sua especialização, quanto com outros profissionais de áreas que atendam o mesmo perfil de clientes. Parcerias são relacionamentos informais que devem promover benefícios mútuos para funcionarem efetivamente.



Idéia 4 - Utilização do cartão de visita de forma dinâmica durante participações em eventos, reuniões setoriais e encontros profissionais.



Idéia 5 - Participação em associações, grupos e comunidades formadas por seus clientes alvos. Por exemplo, um escritório de advocacia especializado em Direito Empresarial ganharia muitos clientes se participasse de maneira ativa nas associações comerciais, sindicatos da classe patronal e outras entidades que congreguem empresários.



Idéia 6 – Ministrar palestras para as associações e grupos que sejam freqüentados por seu público alvo.



Idéia 7 – Publicação de artigos de interesse de seus clientes.



Idéia 8 – Ministrar aulas em faculdades ou cursos de menor duração, visando tornar-se uma referência profissional.



Idéia 9 – Criação de site e blog, com um conteúdo de interesse relevante para seus clientes. Por exemplo, um escritório de advocacia trabalhista pode criar um conjunto de dicas para que as empresas evitem ações trabalhistas, e com isto despesas desnecessárias.



Idéia 10 – Remessa freqüente de release para a imprensa com dicas, curiosidades e notícias de interesse público sobre sua área de atividade.



Como tornar os clientes mais lucrativos



No desenvolvimento de nossas atividades como consultor de marketing jurídico, apresentamos aos advogados a famosa “Lei de Pareto” (também conhecida como princípio 80-20). Esta importante ferramenta de gestão mostra que para muitos fenômenos 80% das conseqüências advém de 20% das causas.



A referida lei surgiu no final do século XIX, quando o economista sócio-político Vilfredo Pareto (1848-1923) calculou matematicamente que 80% das riquezas estavam em mãos de 20% da população. Aprofundando este estudo, percebeu que 20% das ações geravam 80% de resultados também em muitas outras situações, criando a “Lei de Pareto”.



Este princípio foi utilizado pelos especialistas em Controle Estatístico de Qualidade, Joseph Juran e Edward Deming, os grandes responsáveis pela revolução da qualidade total japonesa a partir dos anos 50. Segundo os mesmos, o diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, nos permite priorizar a ação que trará os melhores resultados.



Adaptando estes conceitos aos escritórios de advocacia, poderemos tornar visíveis algumas situações que nos permitirão modificar o relacionamento com os clientes e priorizar aquelas mais lucrativas para o escritório.



Vejamos a exposição do diagrama de pareto em algumas situações:





Aplicação do diagrama de Pareto


Situação 1 -Lucratividade de clientes
Grupo A - 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos lucros

Grupo B- 80% dos clientes são responsáveis por 20% dos lucros

Ação a desenvolver -Priorizar a conquista de clientes do grupo A



Situação 1 -Tipos de serviços prestados
Grupo A - 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos lucros

Grupo B - 80% dos clientes são responsáveis por 20% dos lucros

Ação a desenvolver - Priorizar o oferecimento de serviços do grupo A


Situação 1 - Ações de marketing
Grupo A - 20% das ações de marketing geram 80% dos clientes conquistados

Grupo B - 80% das ações de marketing geram 20% dos clientes conquistados

Ação a desenvolver - Priorizar o investimento nas ações de marketing do grupo A



Estes são apenas três exemplos de ações que poderão ser priorizadas no relacionamento com clientes, no entanto, existem muitas outras que devem ser analisadas, para proporcionarem uma melhoria na lucratividade do escritório sem praticamente investimento algum. A relação percentual 80-20 da Lei de Pareto pode variar, mas o importante é saber identificar aquelas ações e focos gerenciais do escritório que devem ser priorizados.



A implantação das dez idéias para conquistar clientes e do princípio de Pareto, em conjunto, criará um impacto importante no desenvolvimento de um escritório de advocacia, possibilitando que um profissional da área, mesmo com pouco investimento financeiro, possa viabilizar seu negócio. Da mesma forma, escritórios tradicionais e de grande porte poderão se beneficiar com muitas destas idéias apresentadas, para tornar cada vez mais eficientes suas operações e manter sua competitividade no mercado.



Ari Lima

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Marketing em Hospitais e Consultórios

Marketing em Hospitais e Consultórios

A Importância do Relacionamento Humano Para Profissionais da Saúde

Comunicar-se de maneira adequada e desenvolver uma relação de confiança e credibilidade com o cliente-paciente deveria ser um dos principais objetivos do profissional da área de saúde. Uma interação pessoal e profissional adequada não só ajudará a atender as necessidades dos clientes, como será fator decisivo para o sucesso do profissional. Além disto, as pesquisas mostram que um bom relacionamento destes profissionais com seus pacientes têm uma grande influencia positiva no tratamento.

Existem duas condições básicas para que médicos, fisioterapeutas, enfermeiros psicólogos e demais profissionais da área, possam desenvolver sua capacidade de se relacionar adequadamente com os clientes, que são: o conhecimento das necessidades de seus pacientes, e o desenvolvimento de competências pessoais necessárias ao relacionamento interpessoal.

Conhecer as necessidades de seus clientes-pacientes.

Uma das ferramentas que possibilita conhecer melhor as necessidades e expectativas dos clientes-pacientes é a teoria de Maslow.

Abraham Maslow (1908 -1970) foi um psicólogo americano, conhecido pela teoria da “hierarquia das necessidades de Maslow”, onde nos apresenta a seguinte ordem de prioridades em temos de nossas necessidades:

Hierarquia de necessidades segundo Maslow

A-Primeiro, buscamos atender nossas necessidades fisiológicas ou básicas como alimentação, sono, repouso.
B-Em seguida vêm as necessidades de segurança como a busca de proteção contra ameaças, privações e outras.
C-A seguir surgem as necessidades sociais como afeto, relacionamento, amor, etc.
D-No nível seguinte temos necessidades como auto-estima, auto-confiança, necessidade de aceitação pelos outros, status, prestígio, etc.
E-Finalmente, as necessidades mais elevadas que são as de auto-realização de nosso potencial e de desenvolver-se continuamente.

Maslow explica o comportamento de um indivíduo em termos da satisfação destas necessidades. Com isto é possível perceber a força do estímulo de um cliente, baseado no nível de satisfação que já foi atendida, e orientar o relacionamento sempre no sentido de atingir as necessidades ainda não satisfeitas daquele individuo.

Além da teoria de Maslow, é preciso levar em conta também a abordagem que Sigmund Freud (1856 —1939) e seu seguidor Jacques Lacan (1901-1980) apresentaram sobre o assunto. Eles mostraram em seus ensaios que além da satisfação das necessidades existe a demanda interior, que antes de tudo é a expressão do desejo. Isto explica porque muitas pessoas vinculam a satisfação de suas necessidades também a um estado de prazer. Por exemplo, muitos clientes atrelam o ato de comprar não apenas à satisfação de suas necessidades, mas também ao prazer de realizar aquela ação.

Um profissional que orienta o relacionamento com seus pacientes, utilizando estes conceitos, perceberá que existem aspectos subjetivos que podem facilitar o seu trabalho. É preciso entender o contexto social e familiar que vive aquele paciente, o relacionamento particular na família, sua condição social, emocional e financeira, para poder desenvolver um bom atendimento. Além disto, a forma como o relacionamento se estabelece deve gerar um prazer no próprio processo, que também terá papel fundamental no resultado.

Desenvolvimento de competências para o relacionamento interpessoal

Além da habilidade técnica, o profissional precisa desenvolver um conjunto de competências pessoais que facilitarão o relacionamento com os clientes-pacientes, e, em conseqüência, o resultado do atendimento. Capacidade de comunicação e empatia, habilidade de persuasão, e algumas regras básicas de relações humanas, serão fatores essenciais para construir uma forte relação de confiança e credibilidade junto aos clientes.

A primeira grande barreira a superar em um processo de comunicação, é alcançar, desde o inicio, uma empatia com a pessoa com quem estamos interagindo. Esta sintonia ou rapport pode-se conseguir ao assumir uma postura ou comportamento semelhante à pessoa com quem nos relacionamos, seja nos expressando na mesma linguagem utilizada por esta pessoa, seja falando no mesmo tom e ritmo de voz, ou assumindo uma postura semelhante. A este tipo de experiência dá-se o nome de rapport, palavra de origem francesa que significa concordância, afinidade, analogia.

Com relação à comunicação interpessoal, um estudo publicado no respeitado Journal of Counselling Psychology, de 1967 nos Estados Unidos por Mehrabian e Ferris, intitulado “Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels”, concluiu o seguinte: que as palavras respondem apenas por 7% do impacto causado na comunicação, 55% pela linguagem corporal - posturas, gestos e contato visual e 38% pelo tom de voz. Ou seja, o profissional precisa saber comunicar-se também de modo não verbal com seus pacientes, pois suas atitudes e tom de voz exercem impactos significativos na forma como conquistam as pessoas.

Tabela de influência da linguagem não verbal na comunicação

Linguagem corporal é responsável por 55% da influência
Tom de voz é responsável por 38% da influência
As palavras são responsáveis por apenas 7% da influência

A capacidade de persuadir, fundamental no relacionamento interpessoal, está intimamente relacionada à utilização de regras de relações humanas. É preciso saber sensibilizar as pessoas buscando atingir o seu lado emocional mais do que sua inteligência racional.

Saber fazer um elogio sincero, dar atenção e mostrar interesse real pelas pessoas e seus problemas, ouvir de fato sua mensagem, certamente criará um forte vinculo no relacionamento com o cliente-paciente.

Dale Carnegie, escritor americano, em seu famoso livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, nos ensina algumas regras através de citações. Por exemplo, ele afirma: “Se quer tirar mel, não espante a colméia”, se referindo a importância de evitar criticar as pessoas. Além disto, ele insiste na importância de sorrir, quando temos de conquistar a boa vontade de alguém, bem como ser necessário tratar todos pelo nome.

Estas regras são simples e fáceis de aplicar, não só na vida social, mas também no relacionamento com clientes e pacientes. No entanto, em geral, são negligenciadas por profissionais que, com isto, prejudicam a qualidade de seu atendimento e a possibilidade de promover sua carreira.

Mudança de atitude

Acreditamos que o marketing pessoal e a promoção de uma carreira exigem uma mudança de atitude. Em primeiro lugar é preciso utilizar as competências comportamentais, de comunicação e relacionamento interpessoal, que facilitem a interação com os clientes-pacientes, buscando desenvolver em si mesmo e em seus colaboradores estas habilidades.

Além disto, o profissional precisa conhecer o perfil social e psicológico, bem como o contexto familiar de seus pacientes, para usar de maneira útil estas informações conforme a “hierarquia das necessidades” e as expectativas destes clientes.

Desta forma, ao construir uma rede de clientes satisfeitos, que certamente terão prazer em repercutir o bom atendimento junto a pessoas do seu ciclo de amizades, o profissional estará utilizando uma das mais importantes ferramentas de marketing para o seu negócio, que é o relacionamento com seus clientes.

Ari Lima

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CARPE DIEMC

Carpe Diem – Aproveitem o Dia

No belo filme “A sociedade dos poetas mortos”, o prof. John Keating, personagem vivido por Robbin Williams, provoca uma revolução nas mentes e comportamentos de um grupo de estudantes internos de um colégio conservador na década de 50, nos EUA, aos lhes instigar na busca de novas maneiras de ver a vida. Desafia-os a, literalmente, rasgar conceitos ultrapassados, contidos nos livros, e a perceber a vida com poesia, adotando a filosofia contida na frase “Carpe Diem”, ou seja, aproveite o seu dia intensamente.

No contexto da historia, esta é uma atitude nada ortodoxa, por parte do professor que, ao final da trama, acaba expulso da instituição, por representar um “perigo” ao tradicional corpo dirigente do colégio e aos pais de muitos alunos. No entanto, ele consegue “plantar”, na mente do grupo de estudantes a semente desta filosofia, que busca a liberdade de idéias, de comportamentos e na procura da realização pessoal através da uma nova maneira de viver.

Por influência de Keating, eles fundam a “Sociedade dos Poetas Mortos”, grupo que se reúne secretamente às noites, para ler poemas de autores com idéias revolucionárias, bem como fazerem livremente suas poesias e também discutirem idéias, desejos, expectativas e novas formas de alcançarem seus objetivos pessoais.

Mais do que uma frase de efeito, Carpe Diem, é uma espécie de filosofia de vida, onde o revolucionário professor sugere aos seus alunos: “dediquem-se a sugar a essência da vida”.

Esta filosofia pode ser ilustrada com uma antiga história de um senhor de mais de sessenta anos, que havia feito transplante de coração na década de setenta. Na época, estas operações eram raras, e a sobrevida do transplantado incerta. Poucos meses após a operação, ele deu o seguinte depoimento a uma emissora de televisão:

“Estou vivendo a melhor fase de minha vida. Após a operação, os médicos me disseram: aproveite a vida, pois o senhor tanto poderá viver um ano, como um mês ou apenas uma semana. Não podemos garantir nada”.

E prosseguiu: “Hoje, quando acordo, e percebo que ainda estou vivo, encho-me de alegria e agradecimento a deus. Abro a janela de meu quarto e respiro o ar, observo a paisagem, o sol, às nuvens. Sento-me à mesa para tomar café curtindo minha família, ao mesmo tempo em que sinto o aroma do café e o gosto do pão com grande prazer”.

“Cada detalhe de minha vida é importante, e tento senti-la e aproveitá-la como se fosse a ultima vez. Pequenas coisas, como tomar um copo de cerveja, tornam-se um grande acontecimento para mim, e estar com minha esposa e fazer amor é uma experiência inexplicável, pois faço como se fosse a ultima vez. Por isto, minha vida se tornou tão especial após o transplante. Aproveito cada dia como se fosse o ultimo, e eles têm me dado uma satisfação nunca sentida”.

Este depoimento nos faz refletir sobre a necessidade de repensarmos nossa agitada maneira de viver, as prioridades de nossas vidas, deixando de lado aspectos menos relevantes.

De fato, em geral, as pessoas fazem uma grande confusão com os acontecimentos de suas vidas, misturando problemas do trabalho com assuntos pessoais. Ao levarem preocupações de suas vidas particulares para o ambiente profissional elas perdem o foco das atividades que têm de realizar, prejudicando seu desempenho.

Por outro lado, trazem também para suas vidas pessoais tarefas e preocupações do trabalho, gerando desgaste emocional e stress. É o oposto do que pregam filosofias zens, como a yoga e o hinduísmo, que buscam a plenitude espiritual através da concentração e foco na tarefa que se esta realizando no momento.

Vamos citar algumas frases proferidas pelo prof. Keating e instigar o leitor a escrever suas próprias idéias, de acordo com seu contexto pessoal, para serem relembradas diariamente.

“Tornem suas vidas extraordinárias”.

“Colham, enquanto podem, seus brotos e rosas”.

“A velhice vem vindo e esta flor, hoje viçosa, amanhã estará murchando”.

Portanto, precisamos ter consciência que a vida passa. O tempo que passou não voltará jamais, e compete a cada um de nós sentir, perceber, aproveitar e gozar com intensidade cada segundo e minuto, cada momento de nossas vidas da melhor maneira possível. Sozinhos ou junto de quem amamos podemos tornar nossa passagem pela vida um acontecimento especial. Carpe Diem, Aproveitem o Dia.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL É FATOR DE SUCESSO

Inteligência Emocional é Fator de Sucesso

Segundo estudos realizados pelo psicólogo Daniel Goleman, autor do livro “A Inteligência Emocional”, (Editora Campus/Elsevier, 1995), 90% da diferença entre as pessoas que obtém grande sucesso pessoal e profissional, e aquelas com desempenho apenas mediano, se deve a fatores relacionados a competências comportamentais, mais do que às habilidades aprendidas na escola.

O conjunto destas competências é o que podemos chamar de Inteligência Emocional. Elas têm cinco componentes principais:

Autopercepção – que é a capacidade das pessoas conhecerem a si próprias, em termos de seus comportamentos frente às situações de sua vida social e profissional, além do relacionamento consigo mesmo.
Autocontrole – ou capacidade de gerir as próprias emoções, seu estado de espírito e seu bom humor.
Auto-motivação – capacidade de motivar a si mesmo, e realizar as tarefas e ações necessárias para alcançar seus objetivos, independente das circunstâncias.
Empatia – habilidade de comunicação interpessoal de forma espontânea e não verbal, e de harmonizar-se com as pessoas.
Práticas sociais – capacidade de relacionamento interpessoal e de trabalho em equipe.

Analisando estes fatores comportamentais que compõem a inteligência emocional, percebemos que eles estão intimamente relacionados ao sucesso e às realizações pessoais.

Em qualquer área da atividade humana, pessoas com estrutura emocional sólida, conseguem melhor produtividade, e, por isto, destacam-se entre as demais.

Um esportista que não estiver bem, emocionalmente, mesmo sendo um atleta de destaque, dificilmente obterá vantagem sobre aquele que se apresentar com alto quociente emocional. Também nas empresas ocorre o mesmo, o profissional instável emocionalmente, tem sua produtividade prejudicada ao desempenhar suas funções.

Existe um estudo do professor John Kotter, da Universidade de Harvard, apresentado no livro As Novas Regras. Ele acompanhou um grupo de 115 alunos desta universidade, durante 20 anos, após sua formatura em 1974. Comparou o desempenho profissional deles ao final do período, com as notas obtidas pelos mesmos, ao concluírem o curso. O resultado, ao contrario do que se esperava, mostrou que não havia ralação positiva entra as notas obtidas, e o sucesso pessoal e profissional alcançado pelos participantes. Ou seja, os melhores alunos não foram os que obtiveram maior sucesso pessoal e profissional.

Baseado nos estudos atuais é possível afirmar que a Inteligência Emocional tem maior impacto na realização pessoal, profissional e na felicidade de uma pessoa, do que o QI, quociente de inteligência. Por isto é tão importante aprendermos a desenvolver nosso quociente emocional, ou QE.

No entanto, surge uma questão: é possível desenvolver a Inteligência Emocional? E como fazer para desenvolver esta habilidade tão importante?

Desenvolvendo a Inteligência Emocional

Um programa para desenvolver a inteligência emocional de uma pessoa, precisa cumprir as seguintes etapas:

Relacionar as principais competências comportamentais desta pessoa em relação ao seu contexto, pessoal e profissional.
Fazer uma avaliação destes comportamentos, comparando o grau atual destas competências, com o grau desejável naquele contexto.
Executar um treinamento, em relação aos comportamentos pouco desenvolvidos, com ações práticas.
Controlar os resultados até conseguir atingir as metas pretendidas.


Depois de saber quais os pontos fortes e as limitações, a pessoa deve ser orientada a desenvolver as competências comportamentais que mais estão prejudicando seu desenvolvimento pessoal e profissional.

Habilidades como empatia, flexibilidade, espírito de liderança, poder de persuasão, motivação, comunicação e relacionamento interpessoal, entre outras, devem fazer parte do programa de desenvolvimento de sua Inteligência Emocional.

É preciso que a pessoa faça uma planilha com as competências que precisa desenvolver e aproveite todas as situações de sua vida pessoal e profissional para praticá-las.

Treinando, treinando, treinando

É como andar de bicicleta, é preciso praticar até tornar estas competências algo natural em sua vida. Se alguém tem dificuldade de falar em público, e esta competência é fundamental para o desenvolvimento de sua carreira, então será preciso praticar esta atividade até tornar-se espontânea.

Segundo pesquisas, o cérebro emocional aprende através de experiências repetidas. Portanto, depois de identificar seus pontos fracos, é preciso centrar forças neles até desenvolvê-los. É necessário enxergar as oportunidades do dia a dia para praticar suas competências em desenvolvimento.

Quem precisa desenvolver a Inteligência Emocional

Todas as pessoas se beneficiarão ao desenvolver sua Inteligência Emocional. Estudantes conseguirão melhor aproveitamento na escola. Jovens terão melhores condições de conseguir seu primeiro emprego, e construí uma carreira de sucesso desde o início. Profissionais terão melhores oportunidades de crescimento e condições de assumir cargos de chefia. Chefes terão melhores condições de liderar suas equipes. Enfim, a Inteligência Emocional poderá ser a diferença entre uma trajetória bem sucedida, com uma vida cheia de realizações, ou uma carreira medíocre.

Por isto, sugerimos a todas as pessoas: profissionais, estudantes, médicos, executivos e empresários, que busquem identificar seus pontos fortes e pontos fracos em relação à Inteligência Emocional, e desenvolvê-los da melhor forma possível. Lembre-se que nunca é tarde para o crescimento pessoal.

Ari Lima
www.arilima.com

RESUMO DO SEMINÁRIO DE DANIEL GOLEMAN EM SÃO PAULO EM 28/04/99

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Resumo do Seminário de Daniel Goleman em São Paulo em 28/4/99


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[NOTA: Este texto foi redigido por Eduardo O C Chaves para os membros da Lista de Discussão EduTec e, portanto, no início e no fim tem um tom coloquial, referindo-se a outros participantes da lista. EC]



A todos os membros da lista de discussao EduTec (e de outras listas minhas a quem estou enviando esta mensagem):

Conforme prometi, aqui vai um resumo da palestra (tecnicamente um "seminario") de Daniel Goleman em Sao Paulo, hoje [28/4, quarta-feira] a tarde [1330 h]. A palestra, com o titulo "Trabalhando com a Inteligencia Emocional", foi ministrada em um dos auditorios do Memorial da America Latina. Encontrei la dois membros da lista: Claudio Minetto, aqui de Campinas, e o Calixto Silva Neto, do Objetivo de Sorocaba (que estava com uma comitiva de cerca de 50 professores daquela escola, que fretou um onibus para levar os professores a palestra). Tanto um como o outro estao convidados a complementar, ou mesmo a corrigir, esse meu resumo.

A palestra durou um pouco mais de duas horas, em dois periodos, o primeiro com um pouco mais de uma hora, o segundo com um pouco menos de uma hora.

Estou pressupondo que voces saibam que Goleman e autor do famoso livro Inteligencia Emocional, que ja vendeu mais de 5 milhoes de copias mundialmente, das quais 400 mil [quase 10% -- acho essa crifra fantastica!] aqui no Brasil.

Para que voces tenham uma ideia da importancia de Goleman nesse nosso mundo globalizado, ele cobra, pelo que sei, 50 mil dolares por seminarios, desse tipo, fora as despesas. Em reais, isso significa que ele deve ter ganho, em cerca de 120 minutos, 85 mil reais - ou seja, 42,5 mil reais por hora, ou cerca de 700 reais (mais de cinco salarios minimos) por minuto! (Havia cerca de 800 pessoas assistindo a palestra no local e ela foi transmitida via satelite para 65 salas VIP da Embratel em varios locais do pais).

No final farei uma breve apreciacao critica de um pequeno aspecto das teses de Goleman que me parece insatisfatorio.



INTRODUCAO

O seminario comecou com a seguinte questao: qual e o melhor preditor de sucesso profissional: a inteligencia (como medida por testes de QI) ou um complexo de fatores que inclui motivacao, autoconfianca, disposicao de assumir riscos calculados, adaptabilidade a mudancas, habilidades interpessoais, capacidade de gerenciar conflitos, dedicacao, persistencia, controle emocional, etc. - fatores que Goleman opta por chamar de "inteligencia emocional".

Goleman se referiu, de inicio, a um fenomeno bastante comum, a saber, a experiencia daqueles que, depois de varios anos, se encontram, em uma reuniao de classe, com antigos colegas de escola, na expectativa de que os melhores alunos na escola teriam se tornado os profissionais mais bem sucedidos. Geralmente se surpreendem, porque o mais bem sucedido profissionalmente em geral nao e o que tirava melhores notas, nem o que exibia os tracos tipicos da pessoa inteligente ou que tinha o QI mais alto. Em regra, o mais bem sucedido dentre os colegas e alguem que nao passava de um aluno medio, mas era, nas palavras de Goleman, "um formidavel ser humano" ("a superb human being").

Goleman relatou o caso de um aluno que chegou a ter um desempenho de 100% (sem nenhum erro) no Exame de Entrada na Universidade ("College Entrance Examination", ministrado geralmente quando o aluno esta na ultima serie do Ensino Medio), mas nao conseguiu terminar a Universidade - por ter zero de motivacao. Ou o caso de um "serial killer", e portanto psicopata, que tinha QI de 160 - isto e, um verdadeiro genio, em termos de inteligencia. QI e sucesso profissional portanto nao caminham necessariamente juntos. [A tese de Goleman e contraditada por Richard Herrnstein (Professor de Psicologia em Harvard) e Charles Murray (Fellow do American Enterprise Institute), autores de The Bell Curve, controvertido livro publicado em Outubro de 1994].

Segundo Goleman, nao se trata de afirmar que a inteligencia medida pelos testes de QI nao importe: trata-se, isto sim, de mostrar que ela nao significa tanto para o sucesso profissional quanto fomos levados a esperar. Para ele, a inteligencia pode ter cerca de 10% de responsabilidade no sucesso profissional - os outros 90% seriam explicaveis pelo conjunto de fatores que ele designa como "inteligencia emocional".

A tese que ele defende e que a inteligencia e geralmente responsavel (positiva ou negativamente) pela area profissional que um individuo pode ou nao adentrar. Uma pessoa de QI bem abaixo da media provavelmente nao conseguira entrar numa carreira cientifica (astrofisica, por exemplo), porque tera dificuldade em para ser selecionado por uma universidade nessa area, e, mesmo que seja selecionado, provavelmente nao conseguira acompanhar o curso. Mas dentre aqueles que (por exemplo) conseguem acompanhar esse curso de estudo (que tenham QI entre 110 e 120, digamos), todos serao mais ou menos equivalentes em termos de inteligencia - e sera mais bem sucedido o que tiver mais "inteligencia emocional".

Goleman concluiu este preambulo com algumas consideracoes acerca do cerebro humano, que teria um nucleo, na sua regiao central, que ele chama de "amidala" ("amygdala" e o termo em ingles), que seria responsavel pelas emocoes, e que e revestido por camadas em que predominam os aspectos mais cognitivos, que sao coordenados pelo "Centro Executivo" do cerebro, que fica na regiao pre-frontal, bem atras da testa. Segundo ele, estudos em neurofisiologia tem mostrado que se a amidala for separada do "Centro Executivo", a inteligencia do individuo continuara a funcionar normalmente, mas ele nao sentira as emocoes normalmente associadas com o comportamento inteligente, e, por outro lado, suas emocoes ficarao sem controle, podendo ser "sequestradas" por ataques de nervos que, para o individuo (e para os outros), sao totalmente incompreensiveis.

Depois de fazer esse preambulo, Goleman se propos a analisar em detalhe o que compoe o que ele chama de inteligencia emocional. Segundo ele, a inteligencia emocional pode ser descrita atraves de uma descricao resumida dos tracos e caracteristicas que consideramos mais importantes na vida daqueles que sao os melhores profissionais (as "estrelas de primeira grandeza"), ou que exibem "desempenho de pico" ("peak performance"). Esses tracos ou caracteristicas sao de dois tipos: os que dizem respeito a competencia pessoal e os que dizem respeito a competencia social.

Os dois principais tracos relacionados a competencia pessoal sao:

Capacidade de autopercepcao e de autoconhecimento
Capacidade de autocontrole, especialmente na area emocional
Os dois principais tracos relacionados a competencia social sao:

Empatia
Aptidoes interpessoais ("social skills")
Para cada um desses tracos Goleman procurou esmiucar um pouco o que ele entende por essas caracteristicas. Vou tentar resumir o que ele disse, usando minhas palavras.


AUTOPERCEPCAO E AUTOCONHECIMENTO

A maior parte das pessoas nao consegue identificar com clareza seus sentimentos e emocoes - em parte porque concentramos nossa atencao em nossos pensamentos conscientes deixando que nossos sentimentos e emocoes operem de forma meio subrepticia, as vezes inconsciente mesmo. Assim, frequentemente ignoramos nossos sentimentos e nossas emocoes - ate que esses chamam a sua atencao, geralmente atraves de uma crise emocional ou de um colapso nervoso ("nervous breakdown"). Quando isto acontece, nossos sentimentos e emocoes de certo modo "sequestram" ("hijack") o controle de nossas acoes, retirando-o do Centro Executivo do cerebro.

Ha tres competencias basicas nesta area que precisamos desenvolver, se desejamos alcancar autopercepcao e autoconhecimento e, assim, melhorar nossa inteligencia emocional.

Primeira:

Precisamos procurar identificar e conhecer as emocoes que estamos sentindo e por que as estamos sentindo. Nao faz sentido nenhum, embora seja um fato frequente, tentar nos enganar a nos mesmos em relacao as nossas emocoes. Precisamos ter clareza sobre elas, porque nossas emocoes geralmente estao associadas com nossos valores e objetivos maiores, com aquilo que nos faz vibrar. Se temos uma carreira (ou um casamento) que nao esta em harmonia com nossos valores, e, consequentemente, com nossas emocoes, seremos frustrados profissionalmente (ou pessoalmente), nos sentiremos lesados, e nunca conseguiremos alcancar sucesso profissional (ou felicidade pessoal).

Nossas decisoes, em todos os planos, mas especialmente no profissional, precisam ser coerentes com nossos valores e com nossas emocoes, sob pena de vivermos um conflito (em grande parte inconsciente) que pode assumir proporcoes por vezes calamitosas. Para que alcancemos essa coerencia precisamos ter clareza acerca de nossas emocoes e de nossos valores.

Segunda:

Precisamos ser capazes de avaliar objetiva e corretamente nossos pontos fortes e nossos pontos fracos, ter franqueza (especialmente com nós mesmos) acerca de nossos defeitos, ter a capacidade de rir de nossas manias. Estudos tem mostrado que as estrelas de primeira grandeza ("star performers") raramente exageram seus pontos fortes e tem quase perfeita consciencia de seus pontos fracos (nos quais trabalham para suplantar ou compensar seus pontos fracos), enquanto as pessoas de desempenho medio tem notoria tendencia a exagerar seus pontos fortes e negligenciar seus pontos fracos - razao pela qual raramente conseguem superar ou compensar suas falhas.

Terceira:

Precisamos ter auto-confianca, seguranca pessoal, uma percepcao clara e objetiva (sem falsa modestia) de nosso valor, confianca de que podemos (e devemos) tomar riscos calculados, etc. Essa e uma competencia extremamente importante para o sucesso profissional.


AUTOCONTROLE, ESPECIALMENTE NA AREA EMOCIONAL

Um estudo realizado ha muito tempo colocou criancas de 4 anos em uma sala, em que havia sobre a mesa um doce atraente. Depois de o pesquisador conversar um pouquinho com a crianca, dizia-lhe que tinha que sair por um tempo, e que se ela quisesse poderia comer o doce que estava sobre a mesa - mas que se ela conseguisse esperar ate a volta do pesquisador, teria entao dois doces. Naturalmente, alguns comeram o doce imediatamente e outros souberam retardar a sua gratificacao, para que ela viesse a ser ainda maior.

O mais interessante, segundo Goleman, e que anos depois essas mesmas criancas foram investigadas para determinar se havia diferencas significativas entre os dois grupos. O resultado foi que aquelas criancas que haviam conseguido controlar seu desejo de comer o doce imediatamente haviam obtido, em media, 210 pontos a mais do que os outros no ja mencionado College Entrance Examination, num total de 1600 pontos. (Essa diferenca de pontos e a que normalmente ocorre entre um aluno que vem de um lar em que os pais nao terminaram nem a Educacao Fundamental e um aluno que vem de um lar em que os pais tem pos-graduacao. Aqui, entretanto, a diferenca de 210 pontos ocorreu entre criancas de background bastante homogeneo, simplesmente em funcao de sua capacidade de autocontrole).

O controle - dos desejos, das emocoes, das ansiedades - e essencial para que o cerebro (o Centro Executivo) possa trabalhar com tranquilidade. Quando estamos estressados, vivendo situacoes conflitivas ou atravessando momentos problematicos de nossa vida, nao conseguimos nos concentrar - e isso significa desvantagem competitiva frente aqueles que conseguem manter autocontrole. Para trabalhar com desempenho superior e necessario ter capacidade de concentracao, que nao temos quando nao estamos em controle de nossas emocoes, ansiedades, etc.

As principais competencias aqui sao:

Primeira:

A capacidade de controlar e gerenciar impulsos, de nao perder o controle das emocoes mesmo em momentos dificeis, de se manter focado na tarefa a ser realizada mesmo sob pressao. Mike Tyson perdeu para Evander Hollyfield porque nao teve autocontrole. Clinton, embora extremamente capaz em muitos aspectos, e capaz de se controlar, em varias, areas, demonstrou total incapacidade de controlar seus impulsos sexuais. Isso envolveu tanto Tyson quando Clinton em uma serie de problemas complicadissimos, que teriam evitado se tivessem autocontrole emocional ou se soubessem colocar seus impulsos sob controle.

Segunda:

A capacidade de inspirar confianca e ser confiavel, fazendo com que os outros sintam que podem depender de voce. Aqui estao incluidos os habitos de cumprir promessas, realizar as obrigacoes assumidas, chegar na hora combinada ao trabalho e a compromissos, etc.

Terceira:

A capacidade de lidar com mudancas radicais e imprevistas, de se adaptar rapidamente a novas circunstancias, de lidar com multiplas solicitacoes e tarefas ao mesmo tempo. Numa empresa, a capacidade de lidar prontamente com as surpresas causadas pela concorrencia e fator nao so de sucesso como de sobrevivencia.

Quarta:

O impeto de realizar, de buscar resultados, de acreditar que sempre sera possivel reverter uma situacao negativa, que sempre e possivel fazer ainda melhor mesmo algo que ja esta bem feito - caracteristicas que distinguem, segundo Goleman, Bill Gates, e que ajudam a explicar porque ele e o homem mais rico do mundo.

Quinta:

A capacidade de tomar iniciativa, de nao deixar a oportunidade passar sem agarra-la, de ir alem daquilo que e exigido ou esperado, de nao se deixar esmorecer por obstaculos ou pela burocracia, de mobilizar os outros, etc. O melhor vendedor nao e aquele que fica esperando o telefone tocar: e, sim, aquele que sai em busca dos clientes, quando nenhum aparece. Um vendedor de seguros teve um problema do coracao e, enquanto no hospital, vendeu um seguro para seu cardiologista. Isto demonstra capacidade de iniciativa.

Na industria de roupas, um vendedor medio vende em media cerca de 85 mil dolares de roupa - e o melhor vendedor vende mais de um milhao de dolares (nao disse em que periodo).


EMPATIA

Todos sabemos o que e empatia: e a capacidade de nos colocarmos no lugar dos outros, sentirmos com eles.

As competencias a serem desenvolvidas aqui sao:

Primeira:

A capacidade de detectar nos outros as "pistas emocionais" ("emotional cues") que eles fornecem (especialmente atraves de sua linguagem corporal) quando estamos interagindo com eles e de agir de forma coerente, demonstrando que entendemos como eles se sentem. Incluida aqui esta a capacidade de ouvir, que indica que nos preocupamos com o que os outros tem a dizer.

Segunda:

A capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeicoar, dando-lhes sugestoes, feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho, dizendo-lhes, com franqueza e privadamente, quando a sua conduta ou o seu desempenho nao chegou a niveis satisfatorios, estando a sua disposicao sempre que precisarem, tendo uma atitude receptiva e positiva para com mas noticias, etc. Incluida aqui esta a capacidade de preparar seu proprio sucessor, porque uma pessoa geralmente so sera promovida se houver outra preparada para assumir o seu posto.

Terceira:

A capacidade de corretamente perceber e interpretar o ambiente politico dentro do local de trabalho, de ler as pistas politicas, de saber quem sao os tomadores de decisao mais importantes, bem como os influenciadores de decisao, as "eminencias pardas", as pessoas que conseguem fazer as coisas andar, que controlam recursos importantes, etc. - e de saber lidar com essas pessoas de maneira correta mas eficaz. Para tanto e preciso saber identificar corretamente as agendas, as ambiçoes, e os sentimentos de cada um.


APTIDOES INTERPESSOAIS

Emocoes sao contagiosas: e preciso deixar-se contagiar por emocoes positivas e saber contagiar os outros com elas. Para tanto e preciso saber, de um lado, "ler emocoes" nos outros e, de outro lado, transmitir emocoes silenciosamente.

As competencias mais importantes aqui sao:

Primeira:

A capacidade de persuadir e influenciar, de trazer os outros para a sua posicao, de construir consenso. Para tanto e preciso reconhecer que as pessoas sao persuadidas muito menos por argumentos frios e objetivos do que por linguagem emocional, pelo humor, etc.

Segunda:

A capacidade de comunicar-se de forma eficiente e eficaz, com objetividade, de saber lidar com naturalidade mesmo com topicos delicados, de encorajar as pessoas a serem francas e abertas, dizendo o que pensam, etc.

Especialmente em empresas que foram adquiridas ou fundidas, as pessoas tem receio de serem despedidas. Uma comunicacao ineficaz e ilustrada pelo gerente que, tendo recebido ordens para reduzir seu pessoal em 40%, diz aos seus subordinados que terá que despedir 40% deles e que estará dando 10 minutos para cada um convence-lo de que deve ser mantido na companhia. Esse tipo de comunicacao reduz o moral dos funcionarios e leva os melhores deles a sairem por iniciativa propria. Por outro lado, numa mesma situacao, o gerente pode dizer que a nova situacao e de grande desafio para todos e que estara trabalhando com todos os funcionarios no sentido de fazer uma avaliacao franca, transparente e conjunta das necessidades de trabalho da empresa e das competencias de cada um, para tentar harmoniza-las, e que tentará preservar o emprego da maior parte deles, fazendo tudo para ajudar aqueles que nao for possivel manter a encontrar uma nova colocacao. Esse tipo de comunicacao e bem mais eficaz, preserva a moral dos funcionarios, e, de fato, os motiva a se envolverem objetivamente numa situacao admitidamente dificil, mas que tem que ser enfrentada com realismo e coragem.

Terceira:

A capacidade de gerenciar conflitos, reduzindo ("de-escalando") o seu nivel, de lidar com pessoas dificeis e situacoes tensas, de negociar com vistas a um objetivo de ganha/ganha ("win/win"), etc.

Quarta:

A capacidade de liderar, isto e, de inspirar e motivar, de conseguir que o trabalho a ser feito seja feito por outras pessoas, e que essas pessoas nao apenas facam o trabalho mas sintam prazer em faze-lo. O lider e aquele que consegue que as pessoas compatibilizem ou harmonizem os seus objetivos com aqueles da instituicao em que trabalham ou atuam e que, portanto, ao realizar os objetivos da instituicao estejam, ao mesmo tempo, realizando os seus.


Na parte final de seu seminario Goleman falou sobre a aplicacao da ideia de inteligencia emocional a grupos e instituicoes e nao apenas a individuos. Os principios sao basicamente os mesmos e nao e preciso repeti-los.

A grande diferenca entre Quociente de Inteligencia (QI) e Quociente Emocional (QE), na opiniao de Goleman e que o primeiro e realmente estavel e fixo, sendo virtualmente imutavel nas pessoas [vide acerca disso o artigo que distribuirei em seguida], enquanto que o segundo evolui. O que chamamos de amadurecimento e, na realidade, uma inteligencia emocional desenvolvida. Isto significa que e possivel ensinar e aprender as competencias que caracterizam a inteligencia emocional. O seu maior potencial, portanto, esta na educacao [fato reconhecido, por exemplo, pelo Objetivo de Sorocaba, que enviou 50 professores a palestra].


Prometi uma breve apreciacao critica. Aqui vai. Nao tenho maiores objecoes as ideias de Goleman. Acho que, no fundo, ele descreve de maneira razoavelmente correta o que e necessario para alguem ser bem sucedido (ser um sucesso) numa determinada area de atuacao, seja la qual for.

Minha principal reclamacao e de cunho mais semantico. O termo "inteligencia" tem um sentido razoalvemente claro na nossa linguagem. O termo vem de "intelligo", que quer dizer entender, compreender - ou seja, inteligencia e algo que se situa fundamentalmente no plano intelectual e cognitivo, nao no plano das emocoes. Nao vejo porque Goleman deva descrever como "inteligencia emocional" o conjunto de caracteristicas que ele assim descreve, a saber, motivacao, autoconfianca, disposicao de assumir riscos calculados, adaptabilidade a mudancas, habilidades interpessoais, capacidade de gerenciar conflitos, dedicacao, persistencia, controle emocional, etc. Motivacao e motivacao, nao e inteligencia. O mesmo em relacao a todos esses tracos que ele tao bem descreve.

Ao usar o termo "inteligencia", e qualifiaca-lo como "emocional", Goleman segue na trilha de Howard Gardner [mencionado em outra mensagem de ontem], que resolveu identificar nao sei quantos supostos tipos de inteligencia: inteligencia cinestética, corporal, interpesssoal sendo alguns deles.

Garrincha, por exemplo, era um individuo que, do ponto de vista intelectual e cognitivo (que e plano em que o termo "inteligencia" e normalmente usado), dificilmente seria chamado de inteligente. Na verdade, seu QI estava proximo do de um deficiente mental. No entanto, ele tinha habilidades cinestésicas que fizeram dele um grande jogador de futebol e um dos maiores dribladores que jamais existiram. Gardner diria que Garrincha era inteligente, mas que sua inteligencia nao era logico-verbal, e, sim, cinestesica. Eu acho que isso nao faz sentido.

Igualmente, dizer de um individuo que tem facilidade para se relacionar com os outros que tem inteligencia interpessoal, ou de um individuo que e capaz de dar um no no seu corpo que tem inteligencia corporal e abusar do termo "inteligencia". Esses individuos tem habilidades importantes que permitem que eles se destaquem em determinadas atividades, mesmo que sua inteligencia seja limitada. Eles nao sao necessariamente inteligentes.

Acho que o livro do Goleman seria mais fiel aos nossos usos linguisticos seje ele tivesse deixado o termo "inteligencia" de fora - mas dai, provavelmente ele nao teria atraido tanta atencao, nem vendido 5 milhoes de livros, nem estaria ganhando 5 salarios minimos por minuto para falar no Brasil...

Na realidade, o que Goleman faz nao e afirmar que a inteligencia (no sentido tradicional) deve ficar sob controle das emocoes, mas, sim, que as emocoes devem ser controladas pela razao (o Centro Executivo do cerebro), para que possam ser dirigidas para a consecucao dos objetivos que temos. Se isso nao acontecer, sofremos "ataques emocionais", isto e, ficamos vitimas de um sequestro, por parte das emocoes, do controle de nossas acoes -- e nos comportamos como Tyson e Clinton nas situacoes descritas.

Nao resta duvida de que as emocoes sao as molas propulsoras (as fontes de motivacao) de nossas acoes. Mas se quisermos ter autocontrole, precisamos aprender a conhecer nossas emocoes para poder dirigi-las, isto e, para poder submete-las ao controle consciente de nossa razao (que opera atraves do Centro Executivo do nosso cerebro).

Nesse aspecto, Goleman parece concordar mais com Platao, que dizia que a razao deve ser o timoneiro do barco das emocoes, do que com Hume, que dizia que a razao e, e deve sempre ser, escrava das "paixoes" (i.e., das emocoes). Hume disse isso porque ele acreditava que a razao opera apenas no plano dos meios, enquanto os fins sao sempre ditados pelas paixoes -- que ele classificava em violentas e calmas, defendendo a tese de que as paixoes calmas (como a solidariedade, a simpatia, etc.) devem prevalecer sobre as violentas, se quisermos ser bem sucedidos. Hume talvez inflaciona o sentido do termo "paixao" da mesma forma que Goleman inflaciona o sentido do termo "inteligencia"). Mas queria ouvir a opiniao do Calixto sobre isto, que fica aqui devidamente provocado a externa-la...



Campinas, 28 de abril de 1999

Eduardo Chaves
eduardo@chaves.com.br

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