Inovação é Arma Competitiva
A Estratégia do Oceano Azul nos Escritórios Jurídicos
"um empreendimento comercial tem duas - e só duas - funções básicas: marketing
e inovação. O resto são custos". Peter Drucker
Diferenciação em produtos e serviços, criação de novos processos de atendimento,
descoberta de novas demandas, novas necessidades de clientes, achar setores não
atendidos, tudo isto pode significar uma vantagem competitiva para um
profissional no setor jurídico.
No livro “A Estratégia do Oceano Azul”, escrito pelo sul-coreano Cham Kim e a
professora francesa Renée Mauborgne (Ed. Campus/Elsevier), sucesso editorial do
momento, os autores apresentam uma das mais eficazes estratégias de mercado
atuais, que pode ser adaptada à gestão da carreira de um profissional da área
jurídica.
A idéia central que norteia esta estratégia é possibilitar que a empresa ou o
profissional possam descobrir ou inventar seu próprio ambiente de negocio, pois
neste caso, nadarão livres num oceano azul, sem concorrentes. Portanto a base
desta estratégia é a inovação.
Os autores defendem que é fundamental o profissional parar de olhar apenas para
os concorrentes e começar a pensar em oportunidades alternativas de mercado, em
que sua competência será útil, a partir de um diferencial que tenha e que seja
único para um determinado grupo de clientes.
Comece este processo fazendo um conjunto de perguntas a si mesmo, aos sócios,
aos clientes e ao mercado em geral.
Questionando o Próprio Negócio
Existem necessidades não satisfeitas no mercado jurídico? Quais são elas?
Que novos produtos ou serviços que poderei oferecer aos meus clientes?
Como posso me diferenciar no mercado?
Como posso utilizar a Internet como uma importante ferramenta de promoção
profissional?
Como posso utilizar a internet como um meio de prestar novos serviços aos meus
clientes e de agregar valor aos serviços que já ofereço?
Quais são as novas tendências de mercado no setor jurídico?
Que serviços meu publico alvo gostaria de está recebendo e que nenhum outro
concorrente está oferecendo?
Quais são os problemas que meus clientes e outros iguais a eles têm que meu
escritório poderia ajudar a resolver?
Quais são os produtos, serviços, informações e profissionais escassos no setor
jurídico?
Posso utilizar novas tecnologias ou novos equipamentos eletrônicos para
fornecer serviços diferenciados a meus clientes?
O que é mais importante para meu cliente? Preço, atendimento, comodidade ou
prazo?
É preciso entender que a qualidade das respostas depende da qualidade das
perguntas. Devemos procurar fazer as perguntas certas para podermos encontrar
resposta adequada à melhoria do nosso negócio.
Buscando a inovação através do Brainstorming
Utilize o Brainstorming, ou ”tempestade de idéias”, que é uma importante
ferramenta utilizada na gestão da qualidade total, para responder as
perguntas mencionadas.
O Brainstorming funciona da seguinte maneira: faça uma reunião com mais
pessoas para responder a todas estas perguntas. Peça a cada participante
que sugira o maior numero possível de soluções para cada pergunta num
determinado espaço de tempo (por exemplo, 30 minutos para cada pergunta).
Depois deste prazo recolha todas as sugestões apresentadas.
Certifique-se de que todos possam opinar livremente, sem idéias
pré-concebidas. Esta é a grande vantagem do Brainstorming, as mentes das
pessoas ficam livres para propor soluções as mais livres e inovadoras
possíveis. É daí que surgem muitas idéias geniais.
Organize o material apresentado pelos participantes da reunião. Em seguida
realize outra reunião, com o objetivo de analisar os dados coletados,
adaptando-os ou modificando-os, se necessário. Normalmente a partir de
reuniões de Brainstorming surgem muitas inovações.
Como resultado deste processo seu escritório criará uma nova vitalidade.
Muitas idéias surgirão neste momento, e outras ficarão latentes para
aflorarem em momentos futuros. Mas certamente você iniciará um processo de
busca de soluções que mudará definitivamente sua maneira de encarar seu
negócio.
MONTANDO A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL
Esta teoria foi baseada no estudo de muitos movimentos competitivos de empresas
e pessoas de sucesso ao longo dos anos. Os autores notaram fatores em comum
utilizados por empresas ou pessoas de sucesso, e a partir daí montaram sua
metodologia.
A seguir os quatro passos desta estratégia:
· analisar suas competências, suas qualidades positivas e negativas;
· descobrir como está sendo percebido no mercado;
· montar seu plano tático estratégico de carreira;
· comunicar este plano ao mercado.
Analisar as competências
O primeiro passo é descobrir suas principais competências em relação às
necessidades de mercado, e criar um gráfico comparativo entre onde você está e
onde precisa chegar.
Observar fatores como:
· Comunicação interpessoal;
· Capacidade de liderança;
· Domínio de outra língua;
· Conhecimentos técnicos;
· Capacidade de inovação;
· Formação como MBA ou Pós-Graduação.
Nesta fase, é preciso relacionar estas competências, fazer a comparação entre
onde está em relação a onde precisa chegar, e destacar aquelas competências que
precisa desenvolver.
Gráfico 1: Comparativo de competências
Como está sendo percebido no mercado
Nesta fase, o profissional precisa ir a campo para descobrir como está sendo
percebido pelo mercado. Como é percebido pelos seus concorrentes, pelos sócios,
pelos colegas de trabalho, pelos seus clientes? É nesta fase que se pode
descobrir coisas importantes para montar a estratégia. A partir de sua percepção
do mercado e de como as pessoas avaliam a utilidade de seus serviços.
Pode-se utilizar nesta fase outra ferramenta elaborada pelos
criadores da Estratégia do Oceano Azul, “o modelo das seis fronteiras”, que é o
seguinte:
Descubra competências alternativas, pois seu concorrente não é
apenas quem faz a mesma coisa que você, mas também quem fornece serviços
alternativos ao seu. O teatro é alternativo ao cinema, que é alternativo a ler
um livro, que é alternativo a assistir televisão.
Examine os profissionais estratégicos na área jurídica, que têm
diferenças fundamentais e estão se destacando, estude estas diferenças.
Analise sua cadeia de clientes, e extrapole a definição convencional
de cliente, buscando novas pessoas ou empresas que podem ser clientes de suas
competências.
Estude a oferta de competências complementares. Segundo os autores,
o oceano azul geralmente se oculta em produtos ou serviços complementares aos
oferecidos hoje.
Descubra onde está seu talento, qual o seu ponto forte. Será a área
técnica, gestão de pessoas, a criatividade, ou outra característica que pode se
tornar fundamental num contexto empresarial?
Examine as tendências de mercado, existem mudanças externas
ocorrendo que podem afetar sua carreira, e podem também criar oportunidades.
Monte sua estratégia
Agora vamos para o terceiro passo, monte sua estratégia. Ela será baseada em um
conjunto de táticas, ou idéias práticas e de fácil aplicação. Idéias muito
complexas e complicadas também são difíceis de serem implantadas.
Por exemplo, você pode resolver que precisa melhorar seu relacionamento
interpessoal, sua capacidade de negociação, sua habilidade para escrever
artigos, como parte da estratégia para tornar-se um profissional destacado e
único em seu foco de mercado. Apresente estes atributos que pretende desenvolver
ao mercado, e esteja atento para descartar aqueles que não despertem atenção
especial em seus futuros “juízes”, os clientes.
Comunique este plano ao mercado
Agora que você já conhece sua condição profissional atual, suas competências e a
distância entre onde você está e onde precisa chegar, pode montar seu plano
estratégico e comunicá-lo ao mercado. Nesta fase analise quatro aspectos
essenciais de suas qualidades pessoais e profissionais em relação ao mercado,
fazendo as seguintes perguntas:
1- quais atributos devem ser eliminados para tirar você do oceano vermelho e
ajudá-lo a conquistar o oceano azul;
2- quais atributos você pode manter, apesar de estarem abaixo dos padrões de
mercado;
3- quais qualidades devem ser elevadas bem acima dos padrões de mercado;
4- quais atributos ou qualidades não disponíveis no mercado que eu devo
criar.
Em seguida comece a divulgar a nova estratégia. Ela deve nortear todas as
decisões de sua carreira e de seu negócio, desde uma mudança na sociedade,
localização, ampliação do escritório, ou até um investimento em desenvolvimento
pessoal e profissional.
O conjunto de todos os conceitos e ferramentas apresentados anteriormente
constitui “a estratégia do oceano azul” no setor jurídico, e pode ser implantado
facilmente na gestão de carreira e no escritório de qualquer profissional. É uma
maneira eficaz de gerir a carreira, promover sua imagem e desenvolver seu
marketing pessoal e profissional. Esperamos que a forma como foram apresentados
estes conceitos possa ajudar muitos profissionais que pretendem superar o
“oceano vermelho” em que se encontram a alcançarem seu “oceano azul”.
sábado, 27 de outubro de 2007
Eloqüência na Gestão de Carreira
“Eloqüência, é a faculdade de considerar, para cada questão, o que pode ser apropriado para persuadir”. Aristóteles
A comunicação interpessoal tem se tornado um entrave para os profissionais, escritórios e organizações conquistarem a confiança de potenciais clientes e, com isto, um relacionamento profissional proveitoso para ambas as partes. Na era da comunicação eletrônica parece que estamos perdendo a capacidade de nos expressarmos de modo eloqüente, persuasivo e convincente.
Pensadores como Sócrates, Platão e Aristóteles, vários séculos antes de Cristo, aprofundaram esta ciência transformando-a numa arte cujos conceitos continuam válidos.
Nas organizações atuais, é comum observarmos profissionais desenvolverem comunicação interpessoal com seus clientes de maneira inadequada, utilizando uma linguagem técnica e formal que, antes de impressionar, dificulta a empatia, tão importante, entre os clientes e estes profissionais.
Walt Disney tinha razão
Como disse Walt Disney em uma de suas frases memoráveis: ”Prefiro divertir as pessoas, na esperança de que elas aprendam, ao invés de ensinar as pessoas, na esperança de que elas se divirtam”. Na verdade sua estratégia de comunicação baseava-se em transmitir a mensagem através de exemplos, histórias, imagens, canções e outras fórmulas próprias do mundo da diversão. O resultado foi seu grande sucesso universal, atingindo praticamente todas as culturas e gerações desde que iniciou seu trabalho.
Outro problema de comunicação que é comum encontrarmos na advocacia, além da linguagem excessivamente técnica, é a prolixidade, ou seja, a conversa longa, difusa, enfadonha e pouco objetiva.
A prolixidade na comunicação
Existe uma passagem na obra Hamlet, de William Shakespeare (1564 - 1616), na qual Polônio, camareiro-mor, assegura ao rei e à rainha haver achado o motivo de estar Hamlet louco, segue-se o dialogo:
POLÔNIO: Foi bem solucionada essa pendência. Meu rei, minha senhora: pretender explicar o que seja a majestade ou o dever, porque o dia é dia e a noite é noite, e o tempo é tempo, vale o mesmo que malgastar o dia, a noite e o tempo. É certo: a concisão é a alma do espírito, como a prolixidade os seus suportes e flores exteriores. Vou ser breve. Vosso filho está louco; sim, é o termo mais acertado; pois em que consiste a loucura, senão em sermos loucos? Que seja.
A RAINHA: Mais matéria, menos arte.
POLÔNIO: Juro que não faço uso de arte alguma. Que é louco, é certo; é certo e mete pena. Mete pena ser certo; ruim antítese. Pois deixemo-la; quero falar simples. Louco é como lhe chamo; só nos falta descobrir qual a causa desse efeito, ou melhor: qual a causa do defeito, que o efeito defeituoso tem sua causa. Assim ficou; o resto é como segue. Considerai: Tenho uma filha - tenho, enquanto é minha – a qual, fiel à obediência que me deve, notai bem, me deu isto. Ora, concluí: "Ao ídolo de minha alma, à divina e embelezada Ofélia". Expressão horrorosa e banal: Embelezada! Muito banal. Mas ouvi até ao fim: "Ao seu seio cândido e delicado, estas, etc".
Segue-se um longo diálogo até, finalmente, Polônio dizer que Hamlet confessou estar apaixonado por sua filha, Ofélia, e ser este o motivo da loucura.
Busquei na obra de Shakespeare a exemplificação de como a linguagem pode tornar-se longa, difusa, maçante e pouco objetiva, deixando o interlocutor impaciente, mesmo estando interessado no assunto tratado.
Observamos profissionais incorrerem neste pecado ao praticarem a “má retórica”, fazendo explanações de temas que poderiam ser mais bem conduzidos se utilizasse uma linguagem simples e adequada.
Além disto, é importante levar em conta outro conjunto de fatores que tem importância fundamental para tornar a comunicação eficaz, que é a linguagem não verbal. Quando falamos com alguém, transmitimos informações através do conteúdo de nossas palavras, como também através de gestos, postura, expressões faciais, tom de voz e outros aspectos mais sutis.
A comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. Na verdade, as palavras representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão como pessoa. Estudos demonstram que numa apresentação diante de um grupo, 55% do impacto é determinado por nossa linguagem corporal – postura, gestos e contato visual -, 38% é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo de nossa apresentação (Mehrabian e Ferris, “Inference of attitudes from nonverbal comunication in two channels”).
Impacto na comunicação
· Linguagem corporal....(55%)
· Tom de voz.... (38%)
· Palavras....(7%)]
Claro que estas percentagens podem variar dependendo da situação, mas sem dúvida a linguagem corporal e o tom de nossa voz fazem imensa diferença no impacto e no significado do que dizemos. “Não é apenas o que dizemos, mas como dizemos que faz a diferença”.
De que forma pode um profissional desenvolver uma comunicação mais eficaz em seu trabalho e no relacionamento com os clientes? Em primeiro lugar, não existe a “fórmula ideal”, pois cada um deve desenvolver o estilo pessoal que melhor se adapte a sua personalidade. No entanto, algumas dicas podem fazer uma grande diferença numa apresentação pública, num contato ou reunião com clientes, ou mesmo num texto que tenha como objetivo apresentar uma proposta, defender uma idéia ou informar um assunto. São elas:
· Apresentar o tema com frases curtas que sintetize o sentido completo do tema que irá apresentar.
· Iniciar a apresentação com um exemplo ou breve resumo, que possa despertar o interesse. Este deve ter uma espécie de “gancho”, ou idéia central, que possa ser desenvolvida ao longo de sua explanação.
· Fazer pausas, deixando as pessoas absorverem o sentido da comunicação. Enfatize aspectos relevantes. Destaque os pontos principais.
· Crie empatia com seu interlocutor. Seja habilidoso ao defender idéias polêmicas, evite a prepotência, porém, apresente as idéias de maneira firme, segura e convincente.
· Utilize a linguagem que tem certeza que o ouvinte está familiarizado. Se o cliente é do setor de saúde, exemplos relacionados aquela área farão mais sentido para eles. Se o mesmo é do mundo esportivo, então, as metáforas relacionadas ao esporte serão muito mais eficazes.
· Olhe as pessoas nos olhos, interaja com seus interlocutores através de diálogos, olhares e expressões.
· Seja congruente em sua explanação, e, ao defender uma idéia, procure convencer-se antes da importância e da veracidade das informações, assim, sua expressão corporal transmitirá a mesma mensagem que suas palavras.
· Aprofunde as idéias. Transmita conhecimentos relevantes. Em qualquer apresentação as pessoas precisam receber alguma informação, dica ou idéia relevante de sua parte, por isto prepare-se. Evite ser genérico e superficial.
· Seja o mais breve possível que o assunto permitir, não canse as pessoas.
· Ao final, faça um breve resumo destacando as idéias principais e encerre.
· Sobretudo seja entusiástico, mostre vitalidade e alma na sua apresentação.
Através da apresentação de idéias de forma eloqüente, um profissional constrói seu carisma e sua marca pessoal, tornando-se uma referência no meio em que atua.
Acreditamos que algumas pessoas são naturalmente habilidosas na arte de se comunicar de maneira adequada, no entanto, esta é uma competência que pode e deve ser aprendida por todos os profissionais, cuja comunicação interpessoal tem um papel fundamental no desempenho de sua funções, e principalmente como ferramenta de marketing pessoal.
Ari Lima
contato@arilima.com
http://ari-lima.blogspot.com
A comunicação interpessoal tem se tornado um entrave para os profissionais, escritórios e organizações conquistarem a confiança de potenciais clientes e, com isto, um relacionamento profissional proveitoso para ambas as partes. Na era da comunicação eletrônica parece que estamos perdendo a capacidade de nos expressarmos de modo eloqüente, persuasivo e convincente.
Pensadores como Sócrates, Platão e Aristóteles, vários séculos antes de Cristo, aprofundaram esta ciência transformando-a numa arte cujos conceitos continuam válidos.
Nas organizações atuais, é comum observarmos profissionais desenvolverem comunicação interpessoal com seus clientes de maneira inadequada, utilizando uma linguagem técnica e formal que, antes de impressionar, dificulta a empatia, tão importante, entre os clientes e estes profissionais.
Walt Disney tinha razão
Como disse Walt Disney em uma de suas frases memoráveis: ”Prefiro divertir as pessoas, na esperança de que elas aprendam, ao invés de ensinar as pessoas, na esperança de que elas se divirtam”. Na verdade sua estratégia de comunicação baseava-se em transmitir a mensagem através de exemplos, histórias, imagens, canções e outras fórmulas próprias do mundo da diversão. O resultado foi seu grande sucesso universal, atingindo praticamente todas as culturas e gerações desde que iniciou seu trabalho.
Outro problema de comunicação que é comum encontrarmos na advocacia, além da linguagem excessivamente técnica, é a prolixidade, ou seja, a conversa longa, difusa, enfadonha e pouco objetiva.
A prolixidade na comunicação
Existe uma passagem na obra Hamlet, de William Shakespeare (1564 - 1616), na qual Polônio, camareiro-mor, assegura ao rei e à rainha haver achado o motivo de estar Hamlet louco, segue-se o dialogo:
POLÔNIO: Foi bem solucionada essa pendência. Meu rei, minha senhora: pretender explicar o que seja a majestade ou o dever, porque o dia é dia e a noite é noite, e o tempo é tempo, vale o mesmo que malgastar o dia, a noite e o tempo. É certo: a concisão é a alma do espírito, como a prolixidade os seus suportes e flores exteriores. Vou ser breve. Vosso filho está louco; sim, é o termo mais acertado; pois em que consiste a loucura, senão em sermos loucos? Que seja.
A RAINHA: Mais matéria, menos arte.
POLÔNIO: Juro que não faço uso de arte alguma. Que é louco, é certo; é certo e mete pena. Mete pena ser certo; ruim antítese. Pois deixemo-la; quero falar simples. Louco é como lhe chamo; só nos falta descobrir qual a causa desse efeito, ou melhor: qual a causa do defeito, que o efeito defeituoso tem sua causa. Assim ficou; o resto é como segue. Considerai: Tenho uma filha - tenho, enquanto é minha – a qual, fiel à obediência que me deve, notai bem, me deu isto. Ora, concluí: "Ao ídolo de minha alma, à divina e embelezada Ofélia". Expressão horrorosa e banal: Embelezada! Muito banal. Mas ouvi até ao fim: "Ao seu seio cândido e delicado, estas, etc".
Segue-se um longo diálogo até, finalmente, Polônio dizer que Hamlet confessou estar apaixonado por sua filha, Ofélia, e ser este o motivo da loucura.
Busquei na obra de Shakespeare a exemplificação de como a linguagem pode tornar-se longa, difusa, maçante e pouco objetiva, deixando o interlocutor impaciente, mesmo estando interessado no assunto tratado.
Observamos profissionais incorrerem neste pecado ao praticarem a “má retórica”, fazendo explanações de temas que poderiam ser mais bem conduzidos se utilizasse uma linguagem simples e adequada.
Além disto, é importante levar em conta outro conjunto de fatores que tem importância fundamental para tornar a comunicação eficaz, que é a linguagem não verbal. Quando falamos com alguém, transmitimos informações através do conteúdo de nossas palavras, como também através de gestos, postura, expressões faciais, tom de voz e outros aspectos mais sutis.
A comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. Na verdade, as palavras representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão como pessoa. Estudos demonstram que numa apresentação diante de um grupo, 55% do impacto é determinado por nossa linguagem corporal – postura, gestos e contato visual -, 38% é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo de nossa apresentação (Mehrabian e Ferris, “Inference of attitudes from nonverbal comunication in two channels”).
Impacto na comunicação
· Linguagem corporal....(55%)
· Tom de voz.... (38%)
· Palavras....(7%)]
Claro que estas percentagens podem variar dependendo da situação, mas sem dúvida a linguagem corporal e o tom de nossa voz fazem imensa diferença no impacto e no significado do que dizemos. “Não é apenas o que dizemos, mas como dizemos que faz a diferença”.
De que forma pode um profissional desenvolver uma comunicação mais eficaz em seu trabalho e no relacionamento com os clientes? Em primeiro lugar, não existe a “fórmula ideal”, pois cada um deve desenvolver o estilo pessoal que melhor se adapte a sua personalidade. No entanto, algumas dicas podem fazer uma grande diferença numa apresentação pública, num contato ou reunião com clientes, ou mesmo num texto que tenha como objetivo apresentar uma proposta, defender uma idéia ou informar um assunto. São elas:
· Apresentar o tema com frases curtas que sintetize o sentido completo do tema que irá apresentar.
· Iniciar a apresentação com um exemplo ou breve resumo, que possa despertar o interesse. Este deve ter uma espécie de “gancho”, ou idéia central, que possa ser desenvolvida ao longo de sua explanação.
· Fazer pausas, deixando as pessoas absorverem o sentido da comunicação. Enfatize aspectos relevantes. Destaque os pontos principais.
· Crie empatia com seu interlocutor. Seja habilidoso ao defender idéias polêmicas, evite a prepotência, porém, apresente as idéias de maneira firme, segura e convincente.
· Utilize a linguagem que tem certeza que o ouvinte está familiarizado. Se o cliente é do setor de saúde, exemplos relacionados aquela área farão mais sentido para eles. Se o mesmo é do mundo esportivo, então, as metáforas relacionadas ao esporte serão muito mais eficazes.
· Olhe as pessoas nos olhos, interaja com seus interlocutores através de diálogos, olhares e expressões.
· Seja congruente em sua explanação, e, ao defender uma idéia, procure convencer-se antes da importância e da veracidade das informações, assim, sua expressão corporal transmitirá a mesma mensagem que suas palavras.
· Aprofunde as idéias. Transmita conhecimentos relevantes. Em qualquer apresentação as pessoas precisam receber alguma informação, dica ou idéia relevante de sua parte, por isto prepare-se. Evite ser genérico e superficial.
· Seja o mais breve possível que o assunto permitir, não canse as pessoas.
· Ao final, faça um breve resumo destacando as idéias principais e encerre.
· Sobretudo seja entusiástico, mostre vitalidade e alma na sua apresentação.
Através da apresentação de idéias de forma eloqüente, um profissional constrói seu carisma e sua marca pessoal, tornando-se uma referência no meio em que atua.
Acreditamos que algumas pessoas são naturalmente habilidosas na arte de se comunicar de maneira adequada, no entanto, esta é uma competência que pode e deve ser aprendida por todos os profissionais, cuja comunicação interpessoal tem um papel fundamental no desempenho de sua funções, e principalmente como ferramenta de marketing pessoal.
Ari Lima
contato@arilima.com
http://ari-lima.blogspot.com
Novos paradigmas na advocacia
Novos paradigmas na advocacia
Conquistando clientes e obtendo melhores lucros
"Visão sem ação é um mero sonho. Ação sem visão só nos faz perder tempo. A visão e a ação juntos podem mudar o mundo”
Joel Arthur Barker, futurista
A advocacia vive um momento particular em que precisa se reinventar na forma como busca novos clientes, como tenta conquistá-los e como deve se relacionar com eles a longo prazo. Explorar novas fronteiras e utilizar métodos inovadores parece ser o caminho óbvio para os novos e antigos advogados, visto que o setor encontra-se sobrecarregado de profissionais sem a contrapartida de uma demanda por serviços que supra suas necessidades profissionais.
Explorar novas fronteiras significa “inventar” novos mercados, descobrir necessidades não satisfeitas e apresentar soluções para elas. Utilizar métodos inovadores significa adaptar técnicas de marketing de outros segmentos ao setor jurídico.
Realizar esta tarefa exige a superação de dois grandes desafios. O primeiro é a adaptação do marketing tradicional às regras ditadas pelo código de ética do setor. E o segundo e maior desafio, é vencer o paradigma de que o setor jurídico não pode conviver com modernas técnicas de marketing em sua prática gerencial.
Claro que estas duas barreiras já foram superadas há muito tempo pelos grandes, modernos e estruturados escritórios, que profissionalizaram suas operações e hoje funcionam como empresas modelos, oferecendo ótimos serviços e obtendo grandes lucros.
No entanto, a maioria dos pequenos escritórios e profissionais independentes continua trabalhando de forma voluntarista, necessitando com urgência assumir uma postura profissional, e implantar um programa de marketing jurídico em suas operações.
Em nossos contatos com escritórios de advocacia, durante consultorias que realizamos, identificamos duas aspirações principais por parte de advogados:
· como conquistar novos clientes;
· como tornar os clientes mais lucrativos.
São duas questões básicas, e nosso trabalho é focado em apresentar soluções para responder estas duas necessidades dos escritórios.
COMO CONQUISTAR NOVOS CLIENTES
Criamos um roteiro com dez idéias práticas para conquistar clientes, quem têm sido implantadas com sucesso em muitos escritórios de advocacia. Estas soluções precisam ser adaptadas à realidade do segmento em que estiver inserido o escritório, pois cada foco de mercado tem um perfil de cliente diferente, e também precisam respeitar o código de ética da Ordem dos Advogados do Brasil – OAB.
Sua implantação é simples e prática, vejamos as idéias:
Idéia 1– Relacione seus clientes inativos e crie um plano para retomar o relacionamento com eles. Faça contato, enviando mensagens por e-mail, correspondência ou ligações telefônicas, com o objetivo de lhes mostrar que o escritório continua em atividade, prestando os mesmos serviços e outros novos que possam estar necessitando. Existe uma frase em vendas que diz: “procure novos clientes para seus produtos e novos produtos para seus clientes”.
Idéia 2– Peça indicação a seus clientes de pessoas, parentes ou amigos que possam estar precisando, ou possam vir a necessitar dos serviços de seu escritório, e crie uma espécie de “brinde” para quem indicar um cliente, tipo uma agenda personalizada, ou outro item que desperte interesse.
Idéia 3 - Desenvolva parcerias tanto com advogados de áreas complementares a sua especialização, quanto com outros profissionais de áreas que atendam o mesmo perfil de clientes. Parcerias são relacionamentos informais que devem promover benefícios mútuos para funcionarem efetivamente.
Idéia 4 - Utilização do cartão de visita de forma dinâmica durante participações em eventos, reuniões setoriais e encontros profissionais.
Idéia 5 - Participação em associações, grupos e comunidades formadas por seus clientes alvos. Por exemplo, um escritório de advocacia especializado em Direito Empresarial ganharia muitos clientes se participasse de maneira ativa nas associações comerciais, sindicatos da classe patronal e outras entidades que congreguem empresários.
Idéia 6 – Ministrar palestras para as associações e grupos que sejam freqüentados por seu público alvo.
Idéia 7 – Publicação de artigos de interesse de seus clientes.
Idéia 8 – Ministrar aulas em faculdades ou cursos de menor duração, visando tornar-se uma referência profissional.
Idéia 9 – Criação de site e blog, com um conteúdo de interesse relevante para seus clientes. Por exemplo, um escritório de advocacia trabalhista pode criar um conjunto de dicas para que as empresas evitem ações trabalhistas, e com isto despesas desnecessárias.
Idéia 10 – Remessa freqüente de release para a imprensa com dicas, curiosidades e notícias de interesse público sobre sua área de atividade.
Como tornar os clientes mais lucrativos
No desenvolvimento de nossas atividades como consultor de marketing jurídico, apresentamos aos advogados a famosa “Lei de Pareto” (também conhecida como princípio 80-20). Esta importante ferramenta de gestão mostra que para muitos fenômenos 80% das conseqüências advém de 20% das causas.
A referida lei surgiu no final do século XIX, quando o economista sócio-político Vilfredo Pareto (1848-1923) calculou matematicamente que 80% das riquezas estavam em mãos de 20% da população. Aprofundando este estudo, percebeu que 20% das ações geravam 80% de resultados também em muitas outras situações, criando a “Lei de Pareto”.
Este princípio foi utilizado pelos especialistas em Controle Estatístico de Qualidade, Joseph Juran e Edward Deming, os grandes responsáveis pela revolução da qualidade total japonesa a partir dos anos 50. Segundo os mesmos, o diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, nos permite priorizar a ação que trará os melhores resultados.
Adaptando estes conceitos aos escritórios de advocacia, poderemos tornar visíveis algumas situações que nos permitirão modificar o relacionamento com os clientes e priorizar aquelas mais lucrativas para o escritório.
Vejamos a exposição do diagrama de pareto em algumas situações:
Aplicação do diagrama de Pareto
Situação 1 -Lucratividade de clientes
Grupo A - 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos lucros
Grupo B- 80% dos clientes são responsáveis por 20% dos lucros
Ação a desenvolver -Priorizar a conquista de clientes do grupo A
Situação 1 -Tipos de serviços prestados
Grupo A - 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos lucros
Grupo B - 80% dos clientes são responsáveis por 20% dos lucros
Ação a desenvolver - Priorizar o oferecimento de serviços do grupo A
Situação 1 - Ações de marketing
Grupo A - 20% das ações de marketing geram 80% dos clientes conquistados
Grupo B - 80% das ações de marketing geram 20% dos clientes conquistados
Ação a desenvolver - Priorizar o investimento nas ações de marketing do grupo A
Estes são apenas três exemplos de ações que poderão ser priorizadas no relacionamento com clientes, no entanto, existem muitas outras que devem ser analisadas, para proporcionarem uma melhoria na lucratividade do escritório sem praticamente investimento algum. A relação percentual 80-20 da Lei de Pareto pode variar, mas o importante é saber identificar aquelas ações e focos gerenciais do escritório que devem ser priorizados.
A implantação das dez idéias para conquistar clientes e do princípio de Pareto, em conjunto, criará um impacto importante no desenvolvimento de um escritório de advocacia, possibilitando que um profissional da área, mesmo com pouco investimento financeiro, possa viabilizar seu negócio. Da mesma forma, escritórios tradicionais e de grande porte poderão se beneficiar com muitas destas idéias apresentadas, para tornar cada vez mais eficientes suas operações e manter sua competitividade no mercado.
Ari Lima
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Conquistando clientes e obtendo melhores lucros
"Visão sem ação é um mero sonho. Ação sem visão só nos faz perder tempo. A visão e a ação juntos podem mudar o mundo”
Joel Arthur Barker, futurista
A advocacia vive um momento particular em que precisa se reinventar na forma como busca novos clientes, como tenta conquistá-los e como deve se relacionar com eles a longo prazo. Explorar novas fronteiras e utilizar métodos inovadores parece ser o caminho óbvio para os novos e antigos advogados, visto que o setor encontra-se sobrecarregado de profissionais sem a contrapartida de uma demanda por serviços que supra suas necessidades profissionais.
Explorar novas fronteiras significa “inventar” novos mercados, descobrir necessidades não satisfeitas e apresentar soluções para elas. Utilizar métodos inovadores significa adaptar técnicas de marketing de outros segmentos ao setor jurídico.
Realizar esta tarefa exige a superação de dois grandes desafios. O primeiro é a adaptação do marketing tradicional às regras ditadas pelo código de ética do setor. E o segundo e maior desafio, é vencer o paradigma de que o setor jurídico não pode conviver com modernas técnicas de marketing em sua prática gerencial.
Claro que estas duas barreiras já foram superadas há muito tempo pelos grandes, modernos e estruturados escritórios, que profissionalizaram suas operações e hoje funcionam como empresas modelos, oferecendo ótimos serviços e obtendo grandes lucros.
No entanto, a maioria dos pequenos escritórios e profissionais independentes continua trabalhando de forma voluntarista, necessitando com urgência assumir uma postura profissional, e implantar um programa de marketing jurídico em suas operações.
Em nossos contatos com escritórios de advocacia, durante consultorias que realizamos, identificamos duas aspirações principais por parte de advogados:
· como conquistar novos clientes;
· como tornar os clientes mais lucrativos.
São duas questões básicas, e nosso trabalho é focado em apresentar soluções para responder estas duas necessidades dos escritórios.
COMO CONQUISTAR NOVOS CLIENTES
Criamos um roteiro com dez idéias práticas para conquistar clientes, quem têm sido implantadas com sucesso em muitos escritórios de advocacia. Estas soluções precisam ser adaptadas à realidade do segmento em que estiver inserido o escritório, pois cada foco de mercado tem um perfil de cliente diferente, e também precisam respeitar o código de ética da Ordem dos Advogados do Brasil – OAB.
Sua implantação é simples e prática, vejamos as idéias:
Idéia 1– Relacione seus clientes inativos e crie um plano para retomar o relacionamento com eles. Faça contato, enviando mensagens por e-mail, correspondência ou ligações telefônicas, com o objetivo de lhes mostrar que o escritório continua em atividade, prestando os mesmos serviços e outros novos que possam estar necessitando. Existe uma frase em vendas que diz: “procure novos clientes para seus produtos e novos produtos para seus clientes”.
Idéia 2– Peça indicação a seus clientes de pessoas, parentes ou amigos que possam estar precisando, ou possam vir a necessitar dos serviços de seu escritório, e crie uma espécie de “brinde” para quem indicar um cliente, tipo uma agenda personalizada, ou outro item que desperte interesse.
Idéia 3 - Desenvolva parcerias tanto com advogados de áreas complementares a sua especialização, quanto com outros profissionais de áreas que atendam o mesmo perfil de clientes. Parcerias são relacionamentos informais que devem promover benefícios mútuos para funcionarem efetivamente.
Idéia 4 - Utilização do cartão de visita de forma dinâmica durante participações em eventos, reuniões setoriais e encontros profissionais.
Idéia 5 - Participação em associações, grupos e comunidades formadas por seus clientes alvos. Por exemplo, um escritório de advocacia especializado em Direito Empresarial ganharia muitos clientes se participasse de maneira ativa nas associações comerciais, sindicatos da classe patronal e outras entidades que congreguem empresários.
Idéia 6 – Ministrar palestras para as associações e grupos que sejam freqüentados por seu público alvo.
Idéia 7 – Publicação de artigos de interesse de seus clientes.
Idéia 8 – Ministrar aulas em faculdades ou cursos de menor duração, visando tornar-se uma referência profissional.
Idéia 9 – Criação de site e blog, com um conteúdo de interesse relevante para seus clientes. Por exemplo, um escritório de advocacia trabalhista pode criar um conjunto de dicas para que as empresas evitem ações trabalhistas, e com isto despesas desnecessárias.
Idéia 10 – Remessa freqüente de release para a imprensa com dicas, curiosidades e notícias de interesse público sobre sua área de atividade.
Como tornar os clientes mais lucrativos
No desenvolvimento de nossas atividades como consultor de marketing jurídico, apresentamos aos advogados a famosa “Lei de Pareto” (também conhecida como princípio 80-20). Esta importante ferramenta de gestão mostra que para muitos fenômenos 80% das conseqüências advém de 20% das causas.
A referida lei surgiu no final do século XIX, quando o economista sócio-político Vilfredo Pareto (1848-1923) calculou matematicamente que 80% das riquezas estavam em mãos de 20% da população. Aprofundando este estudo, percebeu que 20% das ações geravam 80% de resultados também em muitas outras situações, criando a “Lei de Pareto”.
Este princípio foi utilizado pelos especialistas em Controle Estatístico de Qualidade, Joseph Juran e Edward Deming, os grandes responsáveis pela revolução da qualidade total japonesa a partir dos anos 50. Segundo os mesmos, o diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, nos permite priorizar a ação que trará os melhores resultados.
Adaptando estes conceitos aos escritórios de advocacia, poderemos tornar visíveis algumas situações que nos permitirão modificar o relacionamento com os clientes e priorizar aquelas mais lucrativas para o escritório.
Vejamos a exposição do diagrama de pareto em algumas situações:
Aplicação do diagrama de Pareto
Situação 1 -Lucratividade de clientes
Grupo A - 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos lucros
Grupo B- 80% dos clientes são responsáveis por 20% dos lucros
Ação a desenvolver -Priorizar a conquista de clientes do grupo A
Situação 1 -Tipos de serviços prestados
Grupo A - 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos lucros
Grupo B - 80% dos clientes são responsáveis por 20% dos lucros
Ação a desenvolver - Priorizar o oferecimento de serviços do grupo A
Situação 1 - Ações de marketing
Grupo A - 20% das ações de marketing geram 80% dos clientes conquistados
Grupo B - 80% das ações de marketing geram 20% dos clientes conquistados
Ação a desenvolver - Priorizar o investimento nas ações de marketing do grupo A
Estes são apenas três exemplos de ações que poderão ser priorizadas no relacionamento com clientes, no entanto, existem muitas outras que devem ser analisadas, para proporcionarem uma melhoria na lucratividade do escritório sem praticamente investimento algum. A relação percentual 80-20 da Lei de Pareto pode variar, mas o importante é saber identificar aquelas ações e focos gerenciais do escritório que devem ser priorizados.
A implantação das dez idéias para conquistar clientes e do princípio de Pareto, em conjunto, criará um impacto importante no desenvolvimento de um escritório de advocacia, possibilitando que um profissional da área, mesmo com pouco investimento financeiro, possa viabilizar seu negócio. Da mesma forma, escritórios tradicionais e de grande porte poderão se beneficiar com muitas destas idéias apresentadas, para tornar cada vez mais eficientes suas operações e manter sua competitividade no mercado.
Ari Lima
31 9918 1900
Visite o Blog http://ari-lima.blogspot.com
quarta-feira, 17 de outubro de 2007
Marketing em Hospitais e Consultórios
Marketing em Hospitais e Consultórios
A Importância do Relacionamento Humano Para Profissionais da Saúde
Comunicar-se de maneira adequada e desenvolver uma relação de confiança e credibilidade com o cliente-paciente deveria ser um dos principais objetivos do profissional da área de saúde. Uma interação pessoal e profissional adequada não só ajudará a atender as necessidades dos clientes, como será fator decisivo para o sucesso do profissional. Além disto, as pesquisas mostram que um bom relacionamento destes profissionais com seus pacientes têm uma grande influencia positiva no tratamento.
Existem duas condições básicas para que médicos, fisioterapeutas, enfermeiros psicólogos e demais profissionais da área, possam desenvolver sua capacidade de se relacionar adequadamente com os clientes, que são: o conhecimento das necessidades de seus pacientes, e o desenvolvimento de competências pessoais necessárias ao relacionamento interpessoal.
Conhecer as necessidades de seus clientes-pacientes.
Uma das ferramentas que possibilita conhecer melhor as necessidades e expectativas dos clientes-pacientes é a teoria de Maslow.
Abraham Maslow (1908 -1970) foi um psicólogo americano, conhecido pela teoria da “hierarquia das necessidades de Maslow”, onde nos apresenta a seguinte ordem de prioridades em temos de nossas necessidades:
Hierarquia de necessidades segundo Maslow
A-Primeiro, buscamos atender nossas necessidades fisiológicas ou básicas como alimentação, sono, repouso.
B-Em seguida vêm as necessidades de segurança como a busca de proteção contra ameaças, privações e outras.
C-A seguir surgem as necessidades sociais como afeto, relacionamento, amor, etc.
D-No nível seguinte temos necessidades como auto-estima, auto-confiança, necessidade de aceitação pelos outros, status, prestígio, etc.
E-Finalmente, as necessidades mais elevadas que são as de auto-realização de nosso potencial e de desenvolver-se continuamente.
Maslow explica o comportamento de um indivíduo em termos da satisfação destas necessidades. Com isto é possível perceber a força do estímulo de um cliente, baseado no nível de satisfação que já foi atendida, e orientar o relacionamento sempre no sentido de atingir as necessidades ainda não satisfeitas daquele individuo.
Além da teoria de Maslow, é preciso levar em conta também a abordagem que Sigmund Freud (1856 —1939) e seu seguidor Jacques Lacan (1901-1980) apresentaram sobre o assunto. Eles mostraram em seus ensaios que além da satisfação das necessidades existe a demanda interior, que antes de tudo é a expressão do desejo. Isto explica porque muitas pessoas vinculam a satisfação de suas necessidades também a um estado de prazer. Por exemplo, muitos clientes atrelam o ato de comprar não apenas à satisfação de suas necessidades, mas também ao prazer de realizar aquela ação.
Um profissional que orienta o relacionamento com seus pacientes, utilizando estes conceitos, perceberá que existem aspectos subjetivos que podem facilitar o seu trabalho. É preciso entender o contexto social e familiar que vive aquele paciente, o relacionamento particular na família, sua condição social, emocional e financeira, para poder desenvolver um bom atendimento. Além disto, a forma como o relacionamento se estabelece deve gerar um prazer no próprio processo, que também terá papel fundamental no resultado.
Desenvolvimento de competências para o relacionamento interpessoal
Além da habilidade técnica, o profissional precisa desenvolver um conjunto de competências pessoais que facilitarão o relacionamento com os clientes-pacientes, e, em conseqüência, o resultado do atendimento. Capacidade de comunicação e empatia, habilidade de persuasão, e algumas regras básicas de relações humanas, serão fatores essenciais para construir uma forte relação de confiança e credibilidade junto aos clientes.
A primeira grande barreira a superar em um processo de comunicação, é alcançar, desde o inicio, uma empatia com a pessoa com quem estamos interagindo. Esta sintonia ou rapport pode-se conseguir ao assumir uma postura ou comportamento semelhante à pessoa com quem nos relacionamos, seja nos expressando na mesma linguagem utilizada por esta pessoa, seja falando no mesmo tom e ritmo de voz, ou assumindo uma postura semelhante. A este tipo de experiência dá-se o nome de rapport, palavra de origem francesa que significa concordância, afinidade, analogia.
Com relação à comunicação interpessoal, um estudo publicado no respeitado Journal of Counselling Psychology, de 1967 nos Estados Unidos por Mehrabian e Ferris, intitulado “Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels”, concluiu o seguinte: que as palavras respondem apenas por 7% do impacto causado na comunicação, 55% pela linguagem corporal - posturas, gestos e contato visual e 38% pelo tom de voz. Ou seja, o profissional precisa saber comunicar-se também de modo não verbal com seus pacientes, pois suas atitudes e tom de voz exercem impactos significativos na forma como conquistam as pessoas.
Tabela de influência da linguagem não verbal na comunicação
Linguagem corporal é responsável por 55% da influência
Tom de voz é responsável por 38% da influência
As palavras são responsáveis por apenas 7% da influência
A capacidade de persuadir, fundamental no relacionamento interpessoal, está intimamente relacionada à utilização de regras de relações humanas. É preciso saber sensibilizar as pessoas buscando atingir o seu lado emocional mais do que sua inteligência racional.
Saber fazer um elogio sincero, dar atenção e mostrar interesse real pelas pessoas e seus problemas, ouvir de fato sua mensagem, certamente criará um forte vinculo no relacionamento com o cliente-paciente.
Dale Carnegie, escritor americano, em seu famoso livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, nos ensina algumas regras através de citações. Por exemplo, ele afirma: “Se quer tirar mel, não espante a colméia”, se referindo a importância de evitar criticar as pessoas. Além disto, ele insiste na importância de sorrir, quando temos de conquistar a boa vontade de alguém, bem como ser necessário tratar todos pelo nome.
Estas regras são simples e fáceis de aplicar, não só na vida social, mas também no relacionamento com clientes e pacientes. No entanto, em geral, são negligenciadas por profissionais que, com isto, prejudicam a qualidade de seu atendimento e a possibilidade de promover sua carreira.
Mudança de atitude
Acreditamos que o marketing pessoal e a promoção de uma carreira exigem uma mudança de atitude. Em primeiro lugar é preciso utilizar as competências comportamentais, de comunicação e relacionamento interpessoal, que facilitem a interação com os clientes-pacientes, buscando desenvolver em si mesmo e em seus colaboradores estas habilidades.
Além disto, o profissional precisa conhecer o perfil social e psicológico, bem como o contexto familiar de seus pacientes, para usar de maneira útil estas informações conforme a “hierarquia das necessidades” e as expectativas destes clientes.
Desta forma, ao construir uma rede de clientes satisfeitos, que certamente terão prazer em repercutir o bom atendimento junto a pessoas do seu ciclo de amizades, o profissional estará utilizando uma das mais importantes ferramentas de marketing para o seu negócio, que é o relacionamento com seus clientes.
Ari Lima
contato@arilima.com
http://ari-lima.blogspot.com
(31) 9918 1900
A Importância do Relacionamento Humano Para Profissionais da Saúde
Comunicar-se de maneira adequada e desenvolver uma relação de confiança e credibilidade com o cliente-paciente deveria ser um dos principais objetivos do profissional da área de saúde. Uma interação pessoal e profissional adequada não só ajudará a atender as necessidades dos clientes, como será fator decisivo para o sucesso do profissional. Além disto, as pesquisas mostram que um bom relacionamento destes profissionais com seus pacientes têm uma grande influencia positiva no tratamento.
Existem duas condições básicas para que médicos, fisioterapeutas, enfermeiros psicólogos e demais profissionais da área, possam desenvolver sua capacidade de se relacionar adequadamente com os clientes, que são: o conhecimento das necessidades de seus pacientes, e o desenvolvimento de competências pessoais necessárias ao relacionamento interpessoal.
Conhecer as necessidades de seus clientes-pacientes.
Uma das ferramentas que possibilita conhecer melhor as necessidades e expectativas dos clientes-pacientes é a teoria de Maslow.
Abraham Maslow (1908 -1970) foi um psicólogo americano, conhecido pela teoria da “hierarquia das necessidades de Maslow”, onde nos apresenta a seguinte ordem de prioridades em temos de nossas necessidades:
Hierarquia de necessidades segundo Maslow
A-Primeiro, buscamos atender nossas necessidades fisiológicas ou básicas como alimentação, sono, repouso.
B-Em seguida vêm as necessidades de segurança como a busca de proteção contra ameaças, privações e outras.
C-A seguir surgem as necessidades sociais como afeto, relacionamento, amor, etc.
D-No nível seguinte temos necessidades como auto-estima, auto-confiança, necessidade de aceitação pelos outros, status, prestígio, etc.
E-Finalmente, as necessidades mais elevadas que são as de auto-realização de nosso potencial e de desenvolver-se continuamente.
Maslow explica o comportamento de um indivíduo em termos da satisfação destas necessidades. Com isto é possível perceber a força do estímulo de um cliente, baseado no nível de satisfação que já foi atendida, e orientar o relacionamento sempre no sentido de atingir as necessidades ainda não satisfeitas daquele individuo.
Além da teoria de Maslow, é preciso levar em conta também a abordagem que Sigmund Freud (1856 —1939) e seu seguidor Jacques Lacan (1901-1980) apresentaram sobre o assunto. Eles mostraram em seus ensaios que além da satisfação das necessidades existe a demanda interior, que antes de tudo é a expressão do desejo. Isto explica porque muitas pessoas vinculam a satisfação de suas necessidades também a um estado de prazer. Por exemplo, muitos clientes atrelam o ato de comprar não apenas à satisfação de suas necessidades, mas também ao prazer de realizar aquela ação.
Um profissional que orienta o relacionamento com seus pacientes, utilizando estes conceitos, perceberá que existem aspectos subjetivos que podem facilitar o seu trabalho. É preciso entender o contexto social e familiar que vive aquele paciente, o relacionamento particular na família, sua condição social, emocional e financeira, para poder desenvolver um bom atendimento. Além disto, a forma como o relacionamento se estabelece deve gerar um prazer no próprio processo, que também terá papel fundamental no resultado.
Desenvolvimento de competências para o relacionamento interpessoal
Além da habilidade técnica, o profissional precisa desenvolver um conjunto de competências pessoais que facilitarão o relacionamento com os clientes-pacientes, e, em conseqüência, o resultado do atendimento. Capacidade de comunicação e empatia, habilidade de persuasão, e algumas regras básicas de relações humanas, serão fatores essenciais para construir uma forte relação de confiança e credibilidade junto aos clientes.
A primeira grande barreira a superar em um processo de comunicação, é alcançar, desde o inicio, uma empatia com a pessoa com quem estamos interagindo. Esta sintonia ou rapport pode-se conseguir ao assumir uma postura ou comportamento semelhante à pessoa com quem nos relacionamos, seja nos expressando na mesma linguagem utilizada por esta pessoa, seja falando no mesmo tom e ritmo de voz, ou assumindo uma postura semelhante. A este tipo de experiência dá-se o nome de rapport, palavra de origem francesa que significa concordância, afinidade, analogia.
Com relação à comunicação interpessoal, um estudo publicado no respeitado Journal of Counselling Psychology, de 1967 nos Estados Unidos por Mehrabian e Ferris, intitulado “Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels”, concluiu o seguinte: que as palavras respondem apenas por 7% do impacto causado na comunicação, 55% pela linguagem corporal - posturas, gestos e contato visual e 38% pelo tom de voz. Ou seja, o profissional precisa saber comunicar-se também de modo não verbal com seus pacientes, pois suas atitudes e tom de voz exercem impactos significativos na forma como conquistam as pessoas.
Tabela de influência da linguagem não verbal na comunicação
Linguagem corporal é responsável por 55% da influência
Tom de voz é responsável por 38% da influência
As palavras são responsáveis por apenas 7% da influência
A capacidade de persuadir, fundamental no relacionamento interpessoal, está intimamente relacionada à utilização de regras de relações humanas. É preciso saber sensibilizar as pessoas buscando atingir o seu lado emocional mais do que sua inteligência racional.
Saber fazer um elogio sincero, dar atenção e mostrar interesse real pelas pessoas e seus problemas, ouvir de fato sua mensagem, certamente criará um forte vinculo no relacionamento com o cliente-paciente.
Dale Carnegie, escritor americano, em seu famoso livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, nos ensina algumas regras através de citações. Por exemplo, ele afirma: “Se quer tirar mel, não espante a colméia”, se referindo a importância de evitar criticar as pessoas. Além disto, ele insiste na importância de sorrir, quando temos de conquistar a boa vontade de alguém, bem como ser necessário tratar todos pelo nome.
Estas regras são simples e fáceis de aplicar, não só na vida social, mas também no relacionamento com clientes e pacientes. No entanto, em geral, são negligenciadas por profissionais que, com isto, prejudicam a qualidade de seu atendimento e a possibilidade de promover sua carreira.
Mudança de atitude
Acreditamos que o marketing pessoal e a promoção de uma carreira exigem uma mudança de atitude. Em primeiro lugar é preciso utilizar as competências comportamentais, de comunicação e relacionamento interpessoal, que facilitem a interação com os clientes-pacientes, buscando desenvolver em si mesmo e em seus colaboradores estas habilidades.
Além disto, o profissional precisa conhecer o perfil social e psicológico, bem como o contexto familiar de seus pacientes, para usar de maneira útil estas informações conforme a “hierarquia das necessidades” e as expectativas destes clientes.
Desta forma, ao construir uma rede de clientes satisfeitos, que certamente terão prazer em repercutir o bom atendimento junto a pessoas do seu ciclo de amizades, o profissional estará utilizando uma das mais importantes ferramentas de marketing para o seu negócio, que é o relacionamento com seus clientes.
Ari Lima
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